Магазин "Metro Cash & Carry": сервис оставляет желать лучшего

Как в том анекдоте про мышей, которые плакали, кололись, но продолжали жрать кактус, я вынужден время от времени закупаться в "Metro Cash & Carry", точнее - в конкретном магазине сети, расположенном на проспекте Мира, дом 211, строение 1. И такой садомазохизм не от хорошей жизни, а от безысходности: жизненный ритм и рабочий график не позволяют заниматься шопингом в утреннее, дневное или вечернее время, а потому за продуктами, бытовой химией, канцтоварами и прочим я наведываюсь обычно где-то во втором часу ночи. На маршруте от работы до дома ни одного круглосуточного супермаркета нет, а небольшие магазинчики не в силах удовлетворить все мои потребности. Вот и приходится ездить в "Metro". Увы, каждый раз - как на войну. Увы, ни на один гневный отзыв в Интернете, ни на одно сообщение в книге отзывов и предложений в этом магазине не реагируют. Увы, качество обслуживания лишь ухудшается день ото дня. Но альтернативы просто нет...

Я человек терпеливый. Раз меня обманут, поведут себя некорректно - промолчу, сделаю выводы, попытаюсь проаналазировать и понять, почему так произошло. Во второй раз нахмурю бровь, но тоже промолчу. Но сколько воды не лить в стакан, рано или поздно он переполнится и нервы сдадут... Я уже писал негативный отзыв о "Metro Cash & Carry", который прочитали десятки тысяч человек, многие меня поддержали, многие вступили в дискуссию - но только не представители магазина! После несколько месяцев у меня "копилась энергия" для этого, второго обзора.

Итак, в очередной раз от безысходности я отправился в магазин на проспекте Мира. Поначалу ничего не предвещало неприятностей. Очереди? Они тут всегда. Это норма, что при полусотни касс работают от силы десять, есть, конечно, несколько для VIP-клиентов, но граждане с золотыми картами табунами не ходят, а потому кассиры в VIP-кассах просто прохлаждаются - сидят, читаю детективы. Никто из представителей магазина и не додумался немного разредить очереди, пересадив VIP-кассира на обычную кассу или предложив обычным покупателям обслужиться в VIP-кассах. Ну да ладно, тут не подкопаешься ни к чему. Не умеют правильно организовать работу касс - так спасибо хоть десять работают, могло быть и хуже.

Затарившись всем, что было нужно, я в упадническом настроении встаю в хвост одной из касс (номер 15), но тут же до меня "по цепочке" от впередистоящих доносится клич: "Очередь не занимать, у кассира заканчивается рабочий день". Что ж, бывает и такое. Молча перехожу в следующую рабочую кассу №10. Но тут же кассирша кричит мне: "Не занимайте! Касса закрыта".

В общем, занять очередь в кассы, где было адекватное количество покупателей (меньше 5 человек с доверху нагруженными тележками) не удалось, встаю в длиннющий хвост очереди в кассу №11 и начинаю терпеливо ждать. Медленно (это нормально, учитывая, что у каждого покупателя под сотню наименований товаров в телеге, а после нужно выписать товарные накладные, расписаться в них, отсчитать призовые наклейки), но это для данного магазина - норма.

За два человека передо мной в очереди стоит странного вида женщина с маленьким ребенком. Знаете, всех покупателей в "Metro Cash & Carry" можно условно разделить на три категории: реальные владельцы палаток и точек общепита (перекупщики, чаще - кавказских кровей, берут в основном мясо, напитки и одноразовую посуду с салфетками; все они - мелкие оптовики, крупные имеют прямые поставки и в "Metro" за товаром просто не ездят), те, кто закупается для себя, затаривает холодильник на неделю (все понемногу и часто - в соответствии с заранее составленным списком необходимых покупок) и немного странные мужчины и женщины в стиле "на селе я родилась, до столицы добралась": видимо, случайно став обладателями карт клиента и возгордившись от того, что они попали в магазин, куда пускают не каждого, слегка помятые граждане чаще всего в спортивных костюмах (иногда, правда, поверх них надета шуба), в грязной обуви, выгоревших париках, которые ведут себя хамски и думают, что они - чуть ли не короли жизни. По сути - типичные провинциалы, думающие, что если они попали в этот магазин, все должны (обязаны!) теперь обслуживать только их. Так вот, дама в очереди была примерно такой же. Неухоженной, тучной, производящей жутчайшее впечатление. Ее ребенок (девочка от силы лет десяти) выглядела не лучше, в поздний час явно хотела спать, постоянно зевала и лениво выкладывала содержимое телеги (чипсы, кола, пицца, шоколадные батончики и тп.) на стол.

Очередь медленно продвинулась до этой дамы с ребенком, кассир уже все пробила, когда дама вдруг опомнилась: "Ой, забыла!" Подозвав девочку, она что-то шепнула ей на ухо и та помчалась в глубину огромного торгового центра. Как бы вы поступили в такой ситуации? Занервничали или стали бы терпеливо дожидаться? Я ждал. И другие ждали. Пять минут. Десять. Пятнадцать. Кто-то переметнулся в другую очередь. Кто-то стал нервно хихикать. У кого-то стали сдавать нервы. На двадцатой минуте...
- Вам не кажется, что вы не совсем правы? - обращаюсь я к кассиру. - Если женщина забыла что-то купить, вы пробейте ей то, что она купила, а ребенок пусть заново стоит в очереди.
- Я так не могу! - отвечает кассир. - По нашим правилам если клиент решает поменять товар - мы должны его ждать.
- То есть если я начну пробивать у вас товар, а сам решу погулять по торговому залу в течение часа, вы не будете никого обслуживать?
- Совершенно верно.
- То есть в следующий раз, приходя в магазин, я могу занять очередь в кассу, поставить рядом с вами телегу и сказать, что я пошел искать нужный товар?
- Да, такие правила, - улыбается кассир.

Между тем, девочка отсутствует уже полчаса. Народ нервничает, начинает возмущаться и ругаться в спину кассира, которая делает вид, что ничего не слышит. Я специально не ухожу в другую очередь - с одной стороны интересно, чем все закончится, с другой хочется сказать все, что думаю странной покупательнице, но пытаюсь себя сдержать...
- Женщина, ничего что вы всю очередь задерживаете? Из-за вас полчаса парализована работа кассы?
- Мне насрать на вас! - грубо отвечает она, умышленно идя на конфликт.
- Да? - обращаюсь уже к кассиру. - В таком случае закройте ей чек. В самом деле: с какой стати столько людей ждут десятилетнего ребенка?

На шум приходит женщина, представившаяся старшим кассиром. Интересуется, что случилось. Заручившись поддержкой возмущенных граждан из очереди, объясняю.
- Ну ладно вам, на улице ночь, куда вам торопиться? - заявляет она, чем окончательно меня обезоруживает.

Это у нее, как и у кассира, идет рабочее время. А я хочу поехать домой, чтобы отметить окончание трудного рабочего дня бокалом хорошего вина и вкусного сыра. Да и времени у меня не так много, чтобы тратить его на ожидание чужого ребенка, который, наверное, никак не может выбрать себе шоколадку. Я предлагаю старшему кассиру решить проблему: например, открыть одну из соседних касс и обслужить очередь из злополучной 11-й, или же закрыть чек обнаглевшей дамы и начать обслуживать покупателей. Но, увы, она заявляет: "Я ничем в этой ситуации помочь не могу. После того, как вас обслужат, вы можете взять на стойке у выхода книгу жалоб и предложений и оставить свое замечание".

Что ж, остается ждать. Благо, минут через пять (то есть почти на 40-й минуте простоя!) появляется девочка, которая несет в руках три пакетика с разными видами приправ (видимо, она долго искала, где продаются специи). После женщина расплачивается и наконец-то покидает кассу. После того, как очередь дошла до меня и я наконец-то вырвался из недр торгового зала, подхожу к стойке администратора и прошу пригласить кого-нибудь из руководства: старшего менеджера, дежурного администратора, директора. Мне сообщают, что никого нет, самый старший из сотрудников - это та самая девушка-кассир, которая не смогла решить возникшей проблемы.

В разговоре с ней еще раз проговариваю сложившуюся ситуацию и уточняю - разве была права кассир, что не работала более получаса? Разве нет правил, регламентирующих время на обслуживание каждого клиента?
- Таких правил нет, - отвечает она. - Равно как в правилах не прописано, что кассир должна ждать покупателя, если он пошел менять товар. Это она вам так нарочно сказала, чтобы вас успокоить.
- Прекрасно! - возмущению моему уже нет предела. - И вы считаете, что это нормальная ситуация?
- Ну а что вы предлагаете? Наказать кассира за то, что она решила пойти навстречу женщине с ребенком?
- Нет. Наказать кассира за то, что она обманула меня, сославшись на несуществующие правила! За то, что она полчаса не работала, из-за чего десятки людей в очереди потеряли кучу своего времени. А еще наказать охранников за то, что они пустили в магазин среди ночи ребенка! Ведь в ваших правилах черным по белому написано, что с детьми после 22:00 запрещено посещать ваш оптовый торговый центр... Ведь так?
- Да будет вам, - по-свойски заявляет она. - Ну да, написано, ну есть правила, но никто же не будет у вас ребенка при входе отбирать...

Вот тебе и на! Слов, как говорится, нет. Но, пользуясь случаем, решаю задать еще один мучающий меня вопрос. Помните, до того, как занять очередь в 11-ю кассу, я метался между 15-й и 10-й и туда меня не пустили, сославшись на то, что кассы закрываются? Так вот - на протяжении всего времени обе эти кассы продолжали работать! В 10-й прошло около десятка покупателей, в 15-й и того больше. Как это понимать?
- Просто у кассиров заканчивается рабочий день, им с минуты на минуты сдавать кассы, - поясняет старший кассир. - Вот они и не хотят брать покупателей у которых в телеге много товаров. Если товара мало или он однотипный (например, коробка какого-нибудь одного наименования) - они их берут, если нет - просят не занимать.

Весело? Мне было не смешно... То есть теоретически меня могли обслужить и в 10-й кассе, и в 15-й, просто в конце рабочего дня им было лень работать! Ну это ли не казус? Что ж, пришлось написать очередной отзыв в книге жалоб. Понимаю, что это как одиночный выстрел в воздух из пистолета с глушителем - никто тебя не услышит и резонанса не будет, но все же есть маленькая-маленькая надежда, что когда-нибудь какой-нибудь из топ-менеджеров сети магазинов случайно это прочтет и наведет порядок. Ну нельзя так, ей-богу нельзя обслуживать посетителей.

В общем, настроение от очередного посещения "Metro Cash & Carry" испорчено - хуже некуда. Стакан воды (тот самый, который долго-долго копился), перелился через край, а потому, раз уж я взялся писать очередной гневный отзыв, расскажу еще о том, что накопилось.

Прошлым летом в "Metro Cash & Carry" была акция: за каждые потраченные 500 рублей покупателям давали наклейку. Накопив 60 наклеек (то есть потратив 30 000 рублей) можно было купить поварской нож за 349 рублей (который, согласно рекламным листовкам, реально стоит 2 300 рублей). Германский, из нержавеющей стали, не требующий заточки - вообще никогда. Казус в том, что точно такой же нож (даже в упаковке один-в-один) в "Ашане" стоил всего 500 рублей, причем безо всяких акций. Я накопил наклейки (не сказать, что являюсь фанатом всяких акций, просто так получилось - много денег в магазине оставил), и ножом обзавелся. И вот результат: с момента его приобретения прошло только три месяца - он затупился и не режет вообще ничего. Вот вам и вечная сталь, не требующая заточки...

После ножей в "Metro Cash & Carry" придумали новую акцию - лотерею. Всем покупателям, потратившим за раз больше 4 тысяч рублей, вручали лотерейный билет, по которому должен был состояться розыгрыш автомобилей "ВАЗ". Для этого требовалось на сайте зарегистрировать свой билет. Я начал регистрацию, но остановился уже на втором пункте - после ввода номера билета система потребовала ввести меня все данные о себе и об организации, где я работаю (включая ИНН, все корсчета, счета, данные карты для прохода в магазин и т.п.). Скажите, разве лотерея - дело не добровольное и анонимное (на кого бог пошлет)? Зачем регистрироваться, зачем оставлять информацию о себе? Ответ очевиден: счастливчиков выбирали не случайным образом (как положено в лотереях), а целенаправленно, чтобы поощрить компании, которые являются хорошими клиентами и ведут довольно регулярно хорошие закупки. Для чего, непонятно, был весь этот цирк с, якобы, розыгрышем?

Но самое смешное - это акция, которая проходит в магазине сейчас. Те, кто бывают в "Metro Cash & Carry" часто, наверняка замечали в начале осени, что рядом со входом была акционная распродажа: все желающие могли купить капсульную кофемашину Nescafe по суперцене - 3 999 рублей. Так вот, с 18 октября в магазине новая акция "Метрополия", опять нужно собирать наклейки. Хотите эту кофемашину на супервыгодных условиях? Легко! Для этого вам нужно накопить 30 наклеек (то есть потратить в магазине 15 000 рублей), и тогда вы сможете приобрести кофемашину Nescafe за 4 099 рублей! Это не опечатка: по акции кофемашина (та же самая) ровно на 100 рублей дороже, чем была без акции! Не лучше ситуация со всеми товарами в акционном буклете. Например, накопив 15 наклеек (оставив в магазине 7 500 рублей) вы получаете право купить чайник Moulinex за 1 199. Его реальная цена (в некоторых интернет-магазинах) безо всяких акций - 1 000 рублей... Дурят нашего брата, ой дурят! Или маркетологи "Metro Cash & Carry" просто откровенно стебутся над нами, обычными покупателями.

Ну и завершая свой гневный отзыв не могу не бросить еще несколько камней в неуклюжего "Metro"-монстра, зазывающего в свои объятия заманчивой рекламой и кажущегося таким привлекательным тем, кто не познал его изнутри. Магазин "Metro Cash & Carry" был и остается царством просроченных товаров. Об этом уже писал и я, и другие люди в Интернете, но не меняется ничего. Всегда смотрите на ценники! В отделе замороженных товаров лично мне удалось найти чебуреки, срок годности которых истек полтора года назад, летом 2011-го! Хроническая болезнь - просроченные мясопродукты (особенно сосиски и сардельки), через раз приходя в магазин, прошу менеджеров убрать с витрины целые стеллажи продуктов, у которых неделю или две назад истек срок годности - бесполезно! При тебе убирают, через час все снова на прилавках!

Отдельную опасность представляют салаты. Так, пожалуй, самые вкусные из представленных в магазине готовых салатов - под брендом "Славянсалат". Оптовые упаковки салата выглядят следующим образом: по четыре порционные емкости спаяны между собой и сверху на них, как чехол, надета картонная коробка. Так вот, срок годности на коробке-чехле и на самих салатах отличается! Если на коробке написано, что салат выпустили еще вчера, не поленитесь аккуратно снять ее (она даже не приклеена), на самих емкостях с салатом указан реальный срок производства, который почти всегда отличается (просрочен).

Ко всем распродажам, проводимым в магазине, нужно относиться с настороженностью. Не верьте всему, что написано на витринах, не верьте наклейкам типа "скидка 50%". На кассе может выясниться, что акция уже закончилась (неделю назад, просто забыли рекламу снять), что она распространялась только на дневные часы (до 22:00), наконец, что произошел компьютерный сбой. Правда, пару раз мне удалось доказать свою правоту и заставить кассира пересчитать стоимость товара с учетом скидок, но кто бы знал, каких усилий и это стоило.

И, наконец, цены. То, что в "Metro Cash & Carry" все дешевле потому что оптом - миф, легенда, придуманная рекламщиками. Не верьте! Убедитесь на личном примере: просто сравните цены в этом магазине с любым другим - "Ашаном", "Перекрестком", "Каруселью". Даже дорогая "Азбука вкуса" по некоторым наименованиям оказывается дешевле. Просто вера людей в то, что "оптом", "по карточкам", "для своих" - все дешевле - настолько сильна, что мы не утруждаемся элементарным сопоставлением цифр. "Metro Cash & Carry" позиционируется как магазин для оптовиков только потому, что выдает товарные накладные на каждую покупку, а не из-за низких цен! Так что если вы еще никогда не были в этом магазине, а предприятие, где вы работаете, не подписало с ним договор и не выдало всем сотрудникам карточки на вход, мой вам совет - и не стремитесь туда. Целее будут и деньги, и нервы.