Универсам "Народная cемья": эконом-класс, и этим все сказано

О существовании сети универсамов эконом-класса "Семья" (они же "7я", они же "Народная семья" - бренды единой компании ООО "ТД Интерторг") я узнал, будучи в Санкт-Петербурге. У себя на родине это - семейство удобных магазинов, разбросанных по спальным районам, где в круглосуточном режиме можно купить все, что может понадобиться - от продуктов до бытовой химии. Дела у магазина, очевидно, идут хорошо, раз несколько лет назад "Семья" пришла и в Москву, активными темпами став завоевывать столичный рынок. Причем настолько активными, что некоторые небольшие магазинчики были попросту проглочены. Так, например, в доме 182 по проспекту Мира (на пересечении с улицей Бориса Галушкина) много лет существовал продуктовый "Сгомонь", очень любимый местными жителями. Помещение у него выкупили, пафосно заявив об открытии на его месте нового магазина.

Так уж получилось, что я стал завсегдатаем нового магазина. Но отнюдь не потому, что я стремлюсь покупать товары подешевле, просто находится магазин в шаговой доступности от места моей работы, а потому в обеденный перерыва заскочить за покупками или вечером по дороге домой заглянуть - очень удобно. И все было бы хорошо, если бы питерский сервис "Семьи" распространился на московские торговые точки. Увы и ах: сеть универсамов этой сети в Москве и в Санкт-Петербурге - это две большие разницы. Если в городе на Неве за порядком, чистотой и качеством продукции в "Семье" следят, то в златоглавой, складывается ощущение, что все пустили на самотек, оставив вообще без какого бы то ни было контроля. Достаточно залезть в Интернет и почитать отзывы покупателей, которые приходят в ужас от посещения универсама, пишут, что он хуже "Пятерочки" и "Авоськи", которые считаются одного с ним класса.

Так в чем же дело? Давайте разберемся.

Ну, во-первых, персонал. Очевидно, зарплаты в магазине мизерные, а условия работы свирепые. Иначе как объяснить, что текучка кадров просто невероятная. Покупаю я, к примеру, регулярно продукты в кулинарии. Каждую неделю на раздаче - новый сотрудник. Интересуешься, а где же предыдущий продавец. Отвечают - уволился. И так - постоянно. Смена лиц регулярная! Оттого, очевидно, не видно улыбок на лицах продавцов. Оттого полное отсутствие уважения к покупателям и боязни потерять рабочее место. Хамят открыто, выглядят неопрятно...

Во-вторых, грязь. Понятно, что раз магазин работает в круглосуточном режиме, поддерживать все в идеальной чистоте просто невозможно - в любое время суток может зайти какой-нибудь неадекватный покупатель в грязной обуви и оставить следы. Но я, заходя в магазин в любое время суток, ни разу не видел, чтобы он был чист. Всегда - и утром, и в обед, и вечером - на полах размазанная грязь. Грязные полки. Страшно протискиваться между стеллажей товара - есть боязнь попросту запачкаться. А летом вообще был тихий ужас, когда в магазине не убирали подгнившие помидоры, черешню и арбузы, и над всей подпротухшей и местами подтекающей продукцией роями кружилась мошкара.

В-третьих, просрочка. Это, впрочем, беда многих магазинов. Но если в той же "Пятерочке" тухлячок пытаются прятать - например, старые йогурты переставляют вперемешку со свежими, то здесь испортившихся продуктов не стесняются вообще. Можно встретить целые стеллажи, например, молочной продукции, срок годности которой истек неделю-другую назад. С овощами и фруктами не лучше: полные коробки гнилья. Никуда не годятся замороженные супы и полуфабрикаты, которые мало того, что (по внешнему виду) пережили не одну разморозку, так еще и отжили свое где-то полгода назад. Но настоящая беда в хлебном отделе. Конечно, свежий хлеб и булки присутствуют, но тут же - нарезки черного хлеба и батонов уже тронутых плесенью. На замечание продавцу, сделанное мной однажды, был ответ: "Не нравится? Так что ж вы претесь-то в эконом-магазин-то?" Вот так, ни больше, ни меньше. Убрать просрочку с прилавков никто не удосужился.

Один из самых популярных отделов в магазине - кулинария. Здесь всегда многолюдно, особенно - в обед, когда сотрудники близлежащих офисов приходят закупаться дешевой (но, справедливости ради замечу - вкусной) едой собственного производства. Готовят, правда, не прямо в торговом зале (как в кулинариях некоторых магазинов), а привозят. С этим связана еще одна проблема. Дело все в том, что продающиеся вразвес салатики, котлетки с тефтелями и вариации на тему мяса, рыбы и птицы с гарнирами, имеют весьма ограниченный срок годности. И если что-то не удается продать сразу, уже к вечеру дня поставки (или к утру следующего дня) товар портится. Увы, для "Семьи" привычная картина: люди приходят сдавать обратно одноразовые баночки с едой.

Сам неоднократно попадал - с мясом по-французски, например, которое скислось. Дважды - с тефтелями. Правда, продавщица пыталась поначалу убедить, что "в соусе слишком много томатной пасты, вот вам и кажется, что протухло, а на самом деле свежачок". Ну и с салатом "Кальмаровый" тоже казус вышел. Я теперь если салат беру, прежде, чем его взвесить, прошу дать мне понюхать - чтобы попытаться определить степень свежести. После того как дважды чуть не съел тухлых кальмаров это, увы, стало необходимостью. А однажды продавщица (традиционно - новая), когда я отказался брать дурно пахнущих кальмаров, выдала гениальный перл: "Да что вы думаете, что кальмары плохие? Да нет! Это сорт такой! У кальмаров же запах зависит от того, в каких водах их выловили, чем они питались... Вы возьмите, скушайте, и вот увидите - ничего с вами через два часа не будет"... Экспериментировать отказался, но чувство юмора продавщицы оценил.

Повторюсь, вкусовые качества продуктов в кулинарии "Семьи", если их повезет купить свежими, весьма неплохи. До ресторанного уровня, конечно, не дотягивают, но уровень как минимум кофейни. Если рискнете попробовать - рекомендую плов и манты (прямо как в Узбекистане, пальчики оближешь), мясные тефтели, рулетики из курицы с ветчиной и жареную капусту.

Вот за эту кулинарию магазину прощалось многое. Даже когда в очередной раз возвращал просрочку или обходил лужи на полу, не жаловался администратору и не писал гневных отзывов в Интернете. Однако 15 октября произошло то, после чего я решил сменить статус неактивного и терпящего все покупателя на борца за права потребителей. Последняя капля, как говорится, переполнила чашу терпения.

Итак, в магазин мне пришлось заглянуть вечером, после работы. Около 19:00 захожу в "Семью" и вижу огромные очереди. Хотя - нет, слово "огромные" не передает всего масштаба катастрофы: очереди гигантские! Начинаются от касс (почти от входа) и тянутся через весь магазин, закручиваясь спиралями вокруг прилавков. В каждой навскидку по 25-30 человек! А причина такого безобразия кроется... в том, что работают только две кассы из возможных восьми! И это - в "час пик", когда в магазине наплыв покупателей (местные жители возвращаются домой после работы, заходят что-то купить себе на ужин).

Плюс к тому же в непосредственной близости от магазина находится академия МЧС и десятки ребят и девчонок в форме спасателей заглянули закупиться по дороге с учебы в общежитие. В общем, представьте себе обстановку: в тесном зале под сотню человек. Не то, что протолкнуться негде - дышать-то нечем!

Делать нечего (до другого магазина добираться времени нет, да и неудобно мне искать где-либо товар, который выбрал здесь), занимаю очередь в хвосте и начинаю терпеливо ждать. И тут происходит нечто вообще невероятное: одна из кассирш (та самая, к которой волею случая попал я), вдруг заявляет во всеуслышание, что у нее сломалась касса (!) и почти бегом (пока ее не растерзали разъяренные покупатели) минует дистанцию через весь торговый зал и скрывается за дверью с табличкой "Администрация". Все! Работает одна касса! Причем за кассой - молодой человек, явно стажер, работает медленно, будто боясь нажимать на кнопки клавиатуры... Коллапс! Кто-то зло швыряет на пол корзинку с продуктами и спешит на выход, а кто-то продолжает терпеливо ждать.

Я - из последних. Однако стоя в очереди, пытаюсь хоть как-то побороться за права потребителя. Зову охранника, дежурящего у дверей, и прошу пригласить в зал оценить коллапс директора или администратора, а заодно требую указать, где находится книга жалоб и предложений - чтобы оставить "пару ласковых". На это он сообщает: "Книга жалоб - в сейфе у директора, в комнате администрации на втором этаже, но вам туда идти нельзя"!

На мой вопрос о том, знает ли охранник, что книга жалоб и предложений должна (в обязательном порядке!) находиться в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей месте, начинает хамить: "Ты что самый умный? Сейчас выставлю тебя отсюда вообще без продуктов останешься". Я конфликтовать не стал. Спокойно еще попросил позвать представителя администрации, что он и согласился сделать после недлительных переговоров.

Далее - картина маслом: администратор появляется в сопровождении четырех (!) кассиров, которые занимают свои рабочие места за кассами. То есть сразу вдруг вместо одной кассы заработали пять! Ситуация в торговом зале постепенно начинает прямо на глазах приходить в норму.

Внимательно меня выслушав, администратор (не выпуская книгу жалоб из своих рук) заявляет: "Проблема решена, кассиры вернулись на рабочие места, что вы хотите записать в книгу?". Отвечаю, что желаю зафиксировать документально, что простоял в очереди ни много ни мало 40 (!) минут! На что администратор с непонимающим видом отвечает: "Но сейчас-то уже все нормально... Зачем в книгу что-то писать? Что для вас сорок минут критичны? Могли бы и в пробке это время простоять. А меня за вашу запись оштрафовать могут".

Надо сказать, разжалобить она меня не смогла. Равно как и объяснить, почему книга хранится в недоступном для покупателей месте, что является прямым нарушением... Видя, что я не милостив, психанув, она развернулась и ушла, велев охраннику следить за моими действиями. Он, стоя рядом и практически склонившись над книгой внимательно следил за каждым словом, которое я оставлял на бумаге. Как только была поставлена точка, буквально выхватил книжку из рук и... не оставил ее в зале, а понес обратно - в администрацию.

В последний момент, правда, я успел сфотографировать собственную запись на мобильный телефон (дабы улика не была уничтожена) и, добравшись до дома, не поленился отправить гневное письмо с приложением иллюстрации по адресу электронной почты головного офиса компании, который легко найти в Интернете. Мне ничего не ответили. Однако ровно через неделю произошли события, подтвердившие то, что мое письмо было получено.

Нанеся в очередной раз визит в магазин - также вечером, после работы, я вдруг увидел... Книгу жалоб и предложений! Ее разместили на стенде информации аккурат рядом с кассами! Но и это еще не все... Рядом со стендом прямо на стене вывесили объявление: "Уважаемые покупатели! Если в очереди в кассу более 4-х человек, позвоните, пожалуйста, директору. Телефон..."

Прогресс налицо! Значит, читают! Значит, реагируют! Значит, есть надежда навести порядок! Вот только воз, как гласит народная мудрость, и ныне там. 23 октября в 19:00 в магазине снова очереди. Не такие гигантские, как тремя днями раньше, но все равно немаленькие. Самая скромная - на 8 человек, в самой длинной насчитал 20. Работают на сей раз, правда, не две кассы, а целых четыре!

Как просят в объявлении, звоню по указанному телефону директору, но... Оказывается, что услышать голос директора невозможно - срабатывает автоответчик, который просит оставить сообщение. Я оставил. Уточнил время визита, сообщил, что очереди длинны...

Не знаю, чем закончилось все это, но утром следующего дня пришло смс-сообщение с того самого номера, по которому накануне оставлял жалобу (дословно): "Приносим свои извинения".

Я уверен, что проблемы "Семьи" не решены, и вряд ли что-то улучшится в работе этого магазина, но то, что отреагировали хоть как-то - уже приятно. А нам с вами, простым потребителям, это хороший урок. Друзья, давайте бороться за свои права, требовать книги жалоб и жаловаться на торговые предприятия, работающие неудовлетворительно. Это может возыметь действие.