"Сбербанк": неделя в отделении, чтобы поменять карту

Так уж случилось, что срок действия моей кредитной карты, выпущенной и обслуживаемой "Сбербанком", заканчивался в апреле 2014 года. Поскольку карта у меня уже давно, и три года назад я ее уже менял в связи с окончанием срока действия, процедура замены мне известна и понятна.

Все просто: за неделю до окончания срока действия приходишь в свое отделение, сдаешь старую карту, предъявляешь паспорт и получаешь новую. С тем же номером, с тем же PIN-кодом, лишь срок действия на ней иной - плюс три года.

Однако на этот раз замена карты превратилась в целую эпопею.

21 апреля (за 10 дней до окончания срока действия карты) я прибыл в отделение, где открывал счет и где обслуживаюсь - дополнительный офис №9038/01434, расположенный по адресу: Мичуринский, Олимпийская деревня, дом 3. Понимаю, что поторопился на три дня (обычно карты доставляют за неделю), но это вынужденная мера - платежные системы в Интернете (такие, как RBK-money и Яндекс.Деньги уже отказались принимать мою карту для оплаты товаров и услуг, ссылаясь на "окончание срока действия"). Надежда все же присутствовала - вдруг карта уже готова? Увы, выяснить степень готовности без получаса, проведенного в очереди пенсионеров, оплачивающих коммунальные платежи, оказалось нереально. Девушки на стойке информации при входе в отделение лишь развели руками: "Стойте в очереди, только потом узнаете, готова ли карта".

Ну, я человек не гордый, получил талон и встал в очередь. Как и рассчитывал - чуть более получаса томительного ожидания. В итоге вердикт: "Ваша карта еще не готова". На вопрос, как быть, чем расплачиваться в платежных системах, и что делать с смс-ской от банка, извещающей, что моя карта уже готова и доставлена в банк - молчание. Ждите, мол.

Спустя два дня - в среду, 23 апреля - дежа вю. С утра пораньше еду в банк (замечу, ехать мне приходится на другой конец Москвы - просто лет 5 назад работал в районе метро "Юго-Западная", так там счет и был открыт, сейчас же путь от дома до банка у меня занимает почти два часа с учутом пробок).

Получаю талон, занимаю очередь. На сей раз отстоять приходится поболее - почти 45 минут. Наконец, будучи вызванным к заветному 2-му окошку, радостно отдают свой паспорт и старую карту, но в ответ слышу:
- Вы знаете, мы не можем вас обслужить - у нас не работает система.
- Как это? - не понимаю.
- Ну, у нас висит система, мы не можем регистрировать карты. Ваша карта готова, но выдать ее вам не могу. Попробуйте зайти через полчаса.

Что ж, современные технологии - дело хорошее, но ненадежное. С техникой может всякое случиться. Иду погулять по окрестным магазинам и возвращаюсь даже не через полчаса - почти через полтора. Снова стою в очереди, снова подхожу к заветному окошку.
- Знаете, система не работает. Попробуйте прийти завтра.

Злюсь. Но стараюсь вести себя интеллигентно. Не солоно хлебавши возвращаюсь домой.

На следующий день, 24 апреля, еду к открытию банка, чтобы быть первым в очереди. И это мне почти удается - всего лишь четвертым оказываюсь. Очередь проходит довольно быстро, но молодой человек-оператор (другой - смена, видимо, поменялась) снова разочаровывает:
- Извините, у нас не работает система, я не могу вам выдать вашу карту.
- Когда заработает? - спрашиваю конкретно.
- Через час.

Опять дежа вю. Снова гуляю по окрестным магазинам. Прихожу ровно через час. Очереди уже гигантские. Чтобы не стоять, интересуюсь у дежурящих на стойке информации девушек, работает ли система. Они дружно пожимают плечами: "Не знаем, занимайте очередь..."

Занимаю. Стою. Почти через час (!) томительного ожидания в душной толе прорываюсь к окошку. Протягиваю паспорт и кредитную карту и получаю ответ:
- Извините, у нас не работает система. Попробуйте прийти после обеда, часа в два или в три.

Злюсь еще сильнее. Отъезжаю по делам на несколько часов и ровно к 15:00 возвращаюсь в банк. Такое ощущение, что меня здесь уже все сотрудники узнают - хожу сюда как на работу. Однако ни у кого и мысли не возникает оказать какое-то содействие. Девушка на стойке информации снова не обладает информацией о работоспособности системы и снова предлагает взять талон.

В 15:45 прорываюсь к окошку и прошу (уже не столь доброжелательно, как раньше) выдать карту.
- Извините, у нас не работает система. Попробуйте прийти через час.

Это стало последней каплей. Требую пригласить руководителя отделения. Операционист спорить не стал - предложил подождать. Сам подошел к женщине, сидящей за столиком в глубине офиса и мило общающейся с кем-то по телефону. Что-то шепнул, она окинула меня взглядом и продолжила свое общение.

Хотите верьте, хотите нет, но диалога с руководителем отделения я ждал больше часа. Все это время она продолжала говорить по телефону. Или нарочно держала трубку у уха, изображая невероятную занятость. Когда, наконец, оторвалась от нее, предложила пройти и сесть за столик напротив нее.
- Чего вы от меня хотите? - начала она с нападок. - Вам же сказали, что не работает система. Без нее мы не можем вам выдать карту.
- Я хочу всего лишь уважения к клиентам, - поясняю я. - Система у вас не работает уже второй день, а об этом не знают девушки на стойке информации, хотя они могли бы предупреждать людей, чтобы те не стояли в очередях за картами. Вы также обязаны были повесить объявления: или при входе в банк или на доске информации, что по техническим причинам вы не выдаете и не заменяете банковские карты.
- Просто вас - тех, кому нужно получить или заменить карты - не так много сюда приходит, наш основной контингент приходит за кредитами или для оплаты коммунальных платежей, и этим людям лишняя информация по кредитным картам не нужна, она лишь внесет путаницу. К тому же если мы повесим объявление, что у нас не работает система по обсуживанию карт, это отпугнет наших будущих клиентов и не лучшим образом скажется на репутации банка.

Вот это заявление, не правда ли?! То есть уважаемый банк, главный банк страны с государственной поддержкой вместо того, чтобы признать свои ошибки, извиниться перед клиентами и побыстрее наладить работоспособность системы, скрывает свои "косяки" и поломки, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов?! Как так можно поступать? Как можно не бояться об этом говорить мне, простому клиенту?
- Система накрылась не в нашем конкретном отделении, а по всем отделениям, - продолжает руководительница. - Вот, смотрите.

Она разворачивает ко мне монитор на своем столе и показывает служебную страничку, открытую в какой-то программе, где черным по белому написано: "Система временно недоступна, ориентировочно до 18:00".
- Мы ничего сделать не можем и никуда позвонить не можем, - поясняет руководительница. - Они нам пишут - то через час все заработает, то через два, вот мы вам такую информацию и сообщаем. Честно говоря, я уже не уверена, что сегодня вообще эта система заработает. Поэтому мой вам совет приезжайте лучше завтра.
- Хорошо, - говорю, - а мой вам - повесьте объявление, чтобы зазря люди в очередях не стояли.
- Я могу повесить объявление только если будет указание из центрального офиса, а вы мне тут, уж извините, не указ...

Ну что ж, делать нечего. Не брать же в руки автомат, не захватывать же заложников в отделении банка, требуя выдачи принадлежащей мне карты? И не писать же собственноручно объявление для клиентов?

По дороге домой я решаю позвонить в службу поддержки клиентов банка. Ведь повсюду в "Сбербанке" развешаны призывы жаловаться на плохой сервис и любые недоработки отделения и недочеты в обслуживании.

Дозвонился. Составил претензию. Сообщил, что второй день подряд не могу получить новую кредитную карту взамен устаревшей, поскольку не работает система, но об этом нет информации ни на дверях банка, ни в самом отделении, ни у девушек на стойке информации, в результате чего клиентам приходится стоять в гигантских очередях. Заявке присвоили №002205-2014-092533 и обещали разобраться.

На следующий день (о, чудо!) карта была получена. Если не считать полутора часов, проведенных в очереди, процедура заняла меньше минуты.

Посмотрели паспорт, старую карту не взяли (сказали, оставить себе на память), расписаться нигде не попросили - просто выдали новую, и - все.

Казалось бы, в ситуации в пору поставить точку, но спустя два дня на сотовый телефон мне пришло sms-сообщение. Вот текст: "Рассмотрение вашего обращения 002205-2014-092533 завершено". Я тут же не поленился позвонить в колл-центр "Сбербанка" и узнать, чем же завершилось рассмотрение моей заявки, на что получил ответ: "Обращение закрыто в связи с тем, что карта вам была выдана".

Это, конечно, прекрасно, мне карта в любом случае рано или поздно была бы выдана. Но обращение мое было не в этом! Я жаловался конкретно на руководителя отделения, которая не информировала должным образом посетителей отделения, вынуждая их по несколько раз стоять в очередях, тратя свое время. Я рассчитывал, что руководителю будет вынесено как минимум предупреждение (а еще лучше - штраф, лишение премий), а передо мной извинятся (хотя бы за то, что я почти неделю ездил в банк ежедневно - и не по своей воле, а по причине отсутствия должного информирования). Однако наказания не последовало. И извинений тоже.

Вот такая история. А выводы, как говорится, делайте сами.