Магазин "Metro Cash & Carry": "проваливайте и считайте, что вас обманули"

"Проваливайте отсюда и считайте, что вас обманули!" Как вы думаете, где можно услышать в свой адрес такую фразу? В деревенском магазине? На базаре? А вот и нет - в самом что ни есть известном и на первый взгляд даже солидном сетевом магазине - "Metro Cash & Carry". Причем не из уст уборщицы, охранника или кассира, а от самого главного человека в торговой точке - управляющего! И сказано это было после того, как покупатель обнаружил обман кассира (обсчет) почти на 3 000 рублей! Хотите подробностей?

Начну с того, что за "Metro Cash & Carry" уже давно закрепилась дурная слава. Имея прекрасную репутацию при выходе на рынок несколько лет назад, управляющие сети умудрились превратить ее в нечто ужасное и ничего, кроме отторжения у потребителей не вызывающее. Постоянная торговля просроченным товаром; завышенные цены (логика в том, что обслуживаются в магазине только корпоративные клиенты по специальным картам, за каждую покупку выдается товарная накладная, принимаемая бухгалтерией любого предприятия, а раз деньги достает из своего кармана не частное лицо, а организация, можно заплатить и подороже - не обеднеют счета оптовиков), причем иногда доходит до смешного - оптовая цена в "Metro" при покупке партии товара коробками выше (!!!) розничной цены в любых других сетевых магазинах; постоянные гигантские очереди (из нескольких десятков касс всегда половина не работает, в результате чего в очереди можно провести больше часа, причем потом придется стоять во второй очереди - на выдачу призовых наклеек за покупки и, если есть время, и в третьей очереди - на проверку товара перед выходом из магазина); но самое главное - хамство. В Интернете можно найти даже не десятки и сотни, а тысячи отзывов от людей, которых обманули, а после еще и нахамили. На резонный вопрос - зачем ездить в этот магазин, раз там все так плохо, отвечу за себя: мой график работы не позволяет днем устраивать шопинг, поэтому я заезжаю в торговую сеть или поздно вечером в выходные или в будние дни далеко за полночь. Магазин расположен неподалеку от моего дома и работает круглосуточно - в любое время дня и ночи там можно купить все, от крупногабаритной техники и сантехники до свежей прессы и готовых завтраков на весь офис. Пусть и подороже выйдет, чем в "Перекрестке", "Ашане" или "Седьмом континенте", но почему бы не переплатить за удобство ночных покупок?

Проблемы возникают постоянно. То кассир ошибется или перед носом закроет кассу, когда ты уже отстоишь в ней полчаса, то товар всучат без обещанной на ценнике скидки, то просрочку подсунут. Приходится это терпеть, писать жалобы в книге отзывов, оставлять отзывы об ужасном обслуживании на сайтах отзывов, но все безрезультатно и как-то мелко. То же, что произошло со мной в этом магазине на днях, думается, может послужить хорошим уроком для всех.
Итак, вечер воскресенья, 16 декабря, магазин "Metro Cash & Carry" на проспекте Мира, дом 211, строение 1. Делаю много-много покупок (сумма чека перевалила далеко за 10 000 рублей), расплачиваюсь на кассе, получаю на руки все причитающие кассовые документы и, смутившись довольно большой суммой чека, решаю, не покидая магазина, все проверить. Каково же было мое удивление, когда я обнаружил, что последним пунктом в чеке следует товар, который я не только не приобретал, но даже и не представляю, как он выглядит - "соковыжималка Moulinex JU585" стоимостью 2 699 рублей.

Обратите внимание: товар был пробит в чеке последним (именно в тот момент, когда я - покупатель - упаковывал остальные покупки, доставал бумажник из кармана и отвлекся - не следил, что пробивает кассир). А он этим, по всей видимости, и воспользовался, "пробив" несуществующий товар. Видимо, прикинув, что при общей сумме чека больше 10 тысяч рублей и огромном количестве товаров в тележке заметить разницу в 3 000 рублей будет сложно. Но, на его беду, уехать из магазина я не успел и тут же поспешил на стойку к администратору, которому и поведал о проблеме.

Как следует поступить в подобной ситуации администратору? Признать ошибку, закрыть кассу, пересчитать деньги и вернуть мне ту сумму, на которую меня обманули. Но так сделали бы в нормальном магазине. Здесь же...

Первым делом администратор зовет руководителя отдела контроля, которая, выслушав мои претензии, берет чек и просит подождать минут 20, пока она проверит запись с камер видеонаблюдения - действительно ли я не упаковал в свою телегу соковыжималку. Это нормально - претензий к ее работе нет, пусть проверяет! Терпеливо жду. Женщина возвращается и выносит вердикт в мою пользу: действительно, соковыжималка при погрузке покупок на стол кассира отсутствовала и он (кассир), якобы, случайно, ошибочно, провел считывающим устройством мимо штрих-кода, который приклеен к кассовому аппарату и соковыжималка совершенно случайно пробилась. Женщина сообщает, что мне вернут деньги, подводит меня к специальной стойке, где работает другая дама, которая (не представившись) снова просит рассказать ей суть проблемы, затем, выслушав меня и проверив чек, сообщает: "Сейчас я вам выдам квитанцию о возврате товара, и но ней вы через пять дней сможете подъехать в магазин и получить назад деньги".

Вот тут-то уже и начинаются любопытные вещи. Какие пять дней? Почему? К тому же я уточняю, что мне не нужна квитанция о возврате товара - я ничего не возвращаю, мне товар попросту не выдали. Я его не покупал и не планировал покупать, мне его просто приписали! Я не собираюсь делать возврат мифической, несуществующей соковыжималки, я хочу, чтобы представители магазина признали свою ошибку, закрыли злополучную кассу, сделали пересчет (если понадобится) и вернули мне прямо сейчас, как говорится, не отходя от места происшествия, 2 699 рублей.

Мадам "включает" слепого и глухого робота, который, совершенно не слыша меня, повышает голос и повторяет: "Я не могу вам оформить ошибку кассира. По документам это будет проходить как покупка, совершенная вами, которую вы возвращаете нам. По нашим правилам после возврата товара в течение пяти дней деньги вы сможете получить. Такие у нас правила. Мы не можем отдать наличные из кассы, деньги должны уехать в банк с инкассатором, а потом вернуться из банка. Может даже раньше вернутся - уже на третий день. Вы звоните - уточняйте..."

То есть я должен звонить, тратить время на это и на еще один визит в магазин, чтобы вернуть несчастные три тысячи? Повторюсь, моей вины при этом нет, я не возвращаю товар, я всего лишь обнаружил обман кассира и за это должен страдать, наведываясь в магазин несколько раз? Ну не бред ли? Если данные с видеокамер налицо, если магазин признает свою вину, неужели трудно прямо при мне решить этот небольшую финансовую проблему? Если денег в кассе нет и выручку сначала надо сдать в банк, а потом уже обналичить - давайте деньги из собственного кармана. Пусть кассир, виновный в ситуации, выдаст свои деньги, а потом сам разбирается с торговой сетью.

В общем, понимая, что говорим с дамой из отдела "Возврат товара" на разных языках, прошу пригласить кого-нибудь из руководства - человека, который способен решить проблему "здесь и сейчас", а не растягивать ее решение на пять дней. Она делает пару телефонных звонков и пока "кто-то из руководства" идет, сообщает мне: "Ну а что такого-то, не пойму? Ну есть у нас такие правила! Ну через пять дней приедете за деньгами! Я понимаю, на десять тысяч ошибка была бы, а тут всего три. Последние они что ли у вас? Обеднеете что ли?" - "Понимаете ли, - пытаюсь вразумить я ничего не слышащую даму, - деньги не последние, слава богу, но я не хочу отвечать за ошибку кассира. То, что сделал сейчас кассир - это обман, мошенничество, преступление, полицию я не вызываю лишь по той причине, что не хочу ходить по судам и не желаю, чтобы возврат денег затянулся на полгода или более - сумма слишком маленькая. Меня даже не волнует, какие были намерения у кассира - взять приписанную мне соковыжималку себе и вынести ее из магазина под покровом ночи, или он действительно ошибся - не важно! Факт остается фактом: меня обманули, а раскрыв факт обмана, я не могу получить деньги - меня просят выждать пять дней".

То есть по сути 5 суток "Metro" будет безвозмездно использовать мои денежные средства без каких бы то ни было процентов и компенсаций! Я понимаю, что сумма смехотворная, не весть какие "миллионы", но фактически крупная торговая сеть наживается на мне, скромном потребителе, и здесь уже речь идет не об обмане одного (допустим, нечестного на руку) кассира, а о мошенничестве, которое "узаконено" торговой сетью, введено в ранг правил!

Минут через десять у меня за спиной возникает дама, которая на мою просьбу представиться говорит: "Управляющая этим магазином". Мои попытки узнать ее имя успехом не увенчались, отвечает: "Не имеет значения", бейджика с именем у нее нет. Но самое поразительное не это - разговора с женщиной не получается. Видимо, в силу своей молодости (ей от силы лет 25) и заносчивости, или, возможно, от ощущения собственной безнаказанности она начинает откровенно хамить и на повышенных тонах заявляет примерно следующее: "У нас такие правила! Не нравится - забирайте чек и проваливайте, считайте что вас обманули на 3 тысячи рублей". После этих возмутительных слов (сказанных при свидетелях - скопившихся понаблюдать за развитием ситуации покупателей-зевак, которые обалдели от такой сцены!!!) она разворачивается и уходит.

Все! Я остаюсь один у стойки "Возврат товара". Мои попытки узнать ее имя у оставшейся за стойкой представительницы магазина, а также стоящих поблизости старшего кассира, администратора и охранника успехом не увенчались. В итоге мне ничего не оставалось кроме как принять правила игры: я согласился получить на руки бумагу, по которой через 5 дней мне вернут деньги.

Бумагу я получил (выбора не было) - "Возвратная накладная", а в ней черным по белому написано, что я (покупатель такой-то), якобы возвращаю товар и даже ставлю галочку напротив графы, в которой говорится, что мифическая мультиварка, будто бы, неисправна, я не хочу ее обменивать, а хочу вернуть деньги. То есть юридически к магазину вроде как претензий нет: я получил, будто бы, товар, он меня не устроил, я его вернул. Но фактически товара не было в природе! Мне приписали выдуманный, вымышленный товар (ОБМАНУЛИ), и потом заставили участвовать уже во вранье на бумаге - якобы, я этот товар вернул! Единственный плюс, обнаруженный в возвратной накладной, но не сообщенный мне сотрудниками магазина - возможность возврата денег на счет в банке: то есть, я могу не приезжать через пять дней, а заполнить реквизиты счета и деньги мне перечислят. Для этого нужно указать банковские реквизиты и паспортные данные, что я и сделал.

Вот так за свои же деньги, облитый грязью с головы до ног, я и покинул магазин. Уже на выходе обнаружил телефон "Горячей линии": небольшая табличка гласила, что круглосуточно можно позвонить и пожаловаться, если что-то не понравилось. Звоню. Представляюсь. Рассказываю ситуацию в деталях. Девушка-оператор просит подождать некоторое время и включает музыку. После весьма длительной паузы (я уже успел упаковать все покупки в багажник авто, прогреть машину и доехать до подъезда своего дома), она сообщает: "Я только что связалась с магазином, в нем подтвердили факт инцидента и сообщили, что вы подписали возвратную накладную на товар, а кассира, который совершил ошибку, уже отстранили от работы и завтра, в рабочее время, он будет уволен. У вас есть какие-то еще претензии, вы хотите оставить жалобу или вы удовлетворены принятыми мерами". Я, ясное дело, не удовлетворен! Во-первых, я совсем не хотел увольнения кассира - да мне чисто по-человечески даже жалко паренька, он ошибся - да, с кем не бывает? Во-вторых, проблема с возвратом денег за обман не была решена, если возвращаете в течение пяти дней - то возвращайте с процентами! Пусть символическими, пусть их хватит лишь на полбанки пива, но тем не менее - у меня должна же быть какая-то компенсация! Наконец, в-третьих, меня возмутило хамское, не подобающее поведение управляющей! Ее нужно наказать, отследить ее действия по камерам видеонаблюдения, отстранить от работы или обучить общению с покупателями. В ответ на все это девушка-оператор составляет жалобу (претензию) и обещает, что в течение двух недель ее рассмотрят и мне сообщат о принятых мерах.

Двух недель ждать не пришлось. Не прошло и суток. 17-го декабря ближе к вечеру раздается телефонный звонок.
- Здравствуйте, меня зовут Ольга, я управляющая "Metro Cash & Carry" на проспекте Мира.
- О, здравствуйте Ольга! Это мы с вами так мило пообщались минувшей ночью? - интересуюсь.
- Нет, у нас в магазине несколько управляющих, мы дежурим по сменам. Сейчас дежурю я и мне поступило распоряжение от руководства сети разобраться со сложившейся ситуацией. Прежде всего хочу принести вам извинения от лица торговой сети и хочу пригласить вас к нам, чтобы решить проблему.
- Да? И как решать будем? Отдадите мне деньги наличными?
- Отдадим, если вас такой вариант устроит. Вы можете подъехать сегодня в любое время - до полуночи. Подъедете, скажете администратору или охраннику, что ко мне, я вас встречу. Приезжайте, жду!

Сказать, что я был заинтригован - не сказать ничего. Уже через два часа приехал в магазин и позвал управляющего. Милого вида женщина (очень положительная, в функции которой, очевидно, входит улаживание конфликтов, поскольку у нее такое доброе лицо, что ругаться с ней, выяснять отношения, не хочется в принципе) пригласила в свой кабинет, где и разъяснила ситуацию. Говорит, что действительно в магазине есть определенные правила, которых они придерживаются. Но - в любых правилах есть исключения, и когда покупатель начинает скандалить, требовать свое, к нему нужно прислушиваться и решать проблему. "Действительно, - сообщила она, - управляющая вчера была не права. Она могла удержать деньги из зарплаты кассира, могла отдать свои деньги, позвонить в центральный офис и получить разрешение на выдачу денег, тем более, что сумма не такая уж и большая. Я не знаю, почему она поступила так, почему не представилась, почему нахамила. Может, просто устала в конце рабочего дня - у нас под вечер, тем более в выходные, такой кошмар тут творится..."

Еще раз извинившись, Ольга сказала, что деньги мне на банковскую карточку уже отправлены и придут они максимум в течение пары дней, как возврат товара. Но, чтобы как-то компенсировать мне затраченное время и нервы, руководство приняло решение сделать мне подарок на такую же сумму - то есть на 2 699 рублей. "Если хотите, я сейчас оформлю вам выплату наличных, а если хотите - можете сейчас отправиться в торговый зал и набрать любые товары на эту сумму. Вот, например, 2 699 рублей у нас стоит прекрасная мультиварка "Polaris". Вам не нужная такая?"

Было неожиданно и даже как-то неловко. Но поразмыслив, что мультиварка мне пригодится, я согласился получить ее в дар. "Идите в зал, выбирайте и приносите ее сюда, оформим", - сообщила Ольга.

Дальше все было быстро. В комнате управляющего оформили бумагу на вынос мультиварки через кассу и охрану (якобы, она уже оплачена) и на всякий случай Ольга предложила меня проводить до дверей магазина: "Чтобы вас не остановили охранники и не потребовали предъявления чека". На том и распрощались. А уже через несколько часов, когда я был дома, пришло sms-уведомление от банка: скандальная сумма была возвращена на мой счет...
С одной стороны, вся эта ситуация неприятная: обман-хамство-выяснение отношений... Но с другой - удивительно, но торговая сеть впервые (!) отреагировала на жалобу, причем отреагировала весьма и весьма достойно. Я не знаю, уволили ли хамоватую управляющую и на самом деле ли отстранили от работы кассира, но я, будучи уверенным в своей правоте, поборолся за свои права и получил за это достойную компенсацию. А потому - люди, не бойтесь требовать! Не забывайте, что на каждом товаре магазин зарабатывает до 50% его стоимости, из этих денег выплачивает зарплату всем - и кассиру, и администратору, и управляющему. То есть вы платите зарплату этим сотрудникам, и у них нет никакого права хамить вам, обманывать вас. Боритесь за свои права! Как показал мой опыт, в "Metro Cash & Carry" можно отстоять свою правоту!

И в заключение: мое отношение к "Metro Cash & Carry", в общем-то не поменялось. Я по-прежнему готов говорить о завышенных ценах и часто просроченном товаре на прилавках, меня по-прежнему угнетают очереди в кассы. Но факт остается фактом - когда магазин на 100% не прав, он признает свои ошибки и действительно реагирует на жалобы в "горячую линию". Это плюс. Равно как и плюс то, что в магазине работают такие управляющие, как Ольга Б., за что хочется сказать ей отдельное спасибо.