"Почта России": после ребрендинга лучше не стало, но они стараются...

Переступив порог отделения "Почты России" №602, расположенного в старой Олимпийской деревне в Москве, я, признаться, на какой-то мгновение подумал, что оказался на почте будущего. Именно так будут выглядеть почтовые отделения в будущем. Никаких вам гор мусора и верениц очередей из уткнувшихся друг другу в спины бабулек, никаких "лампочек Ильича" с отвратительных освещением, сломанных трехногих стульев, на которые нельзя сесть, перекосившихся столов и страшных агрессивных работников почты...

Идеальная чистота и освещенность. Огромный зал (как говорится, хоть пляши). Большие новые столы. Ряды чистых и удобных кресел, как в зале ожидания на вокзале. Но самое главное - вы не поверите - терминал, выдающий талоны в электронную очередь и работающие (!) светящиеся табло над каждым окошком. Как только вас вызывают, над нужным окошком загорается номерок из талона и приятный женский голос (причем довольно громкий - учитывали, очевидно, что основные посетители почты - пенсионеры, зачастую глуховатые), приглашающий "номер такой-то пройдите к окошку номер такое-то". Ну и самое убийственное - это молодые операторши в окошках. Не бабульки, которые ворчливо жалуясь на ничтожную зарплату еле-еле попадают пальцами по клавишам клавиатуры, а данные в квитанциях разглядывают через лупы, а девчонки, которые с компьютером на "ты", выглядят прекрасно и в форме с нашивкой "Почта России" очень даже повышают авторитет прогнившей системы.

Увы, внешний лоск - это единственное положительное впечатление, оставшееся от визита на почту. Внутри все осталось без изменений. И в итоге визит в почтовое отделение за посылкой доставил не радость, а... разочарование.

Если кратко: я получил свой талон, спокойно занял место в зале ожидания и стал ждать. Ожидания мои продлились ровно 1 час 50 минут. Все это время я наблюдал за тем, что происходит в зале и пытался понять, в чем же проблемы современной почты.

Итак, проблема номер 1 - меню терминала самообслуживания. Бесспорно, то, что на почте избавляются от "живой очереди" с вечно пытающимися пролезть, чтобы "только спросить" несознательными гражданами - это плюс. Но учитывая то, что основной контингент посетителей - бабульки, которые с техникой не дружат - это минус. Что только пожилые люди с терминалом не делают. И дубасят его своей палочкой, и поглаживают, умоляя выдать "нужный талончик", и разве что молитвы не читают... Самые бойкие при этом привлекают на помощь окружающих.

Но беда новых терминалов в том, что разобраться в их меню не просто даже молодым, адекватным и здравомыслящим людям. Вот, к примеру, мне нужно получить посылку. Какое меню на терминале выбрали бы вы? Вам предлагаются: "Выдача почты" - "Выдача заказных писем" - "Выдача бандеролей" - "Выдача посылок без объявленной ценности" - "Выдача писем". То есть одной из самых востребованных услуг - "Выдача посылок" - попросту нет. А поскольку в квитанциях на получение посылок зачастую не указывается, имеет ли она объявленную ценность, люди впадают в ступор. При мне четыре человека (!) подошли к окошку оператора, чтобы уточнить, какую клавишу в терминале нажать, чтобы получить простую посылку. Знаете, какую? Ответ вас удивит: "Выдача почты". Причем сотрудники почты искренне удивляются: "Что тут непонятного?" - вместо того, чтобы запрограммировать аппарат на корректную кнопку "Посылки".

Народ наш, как известно, ушлый, и многие, чтобы не прогадать, а заодно в надежде, что одна из очередей пройдет быстрее, набирают пачку талонов, нажимая на все кнопки подряд. Вот только суровых почтовиков тут не обманешь. Наблюдал такую сцену: тетушка умудрилась быть вызванной по талону "Оплата коммунальных платежей", но сообщила в окошке, что хочет отправить заказное письмо. Была отправлена куда подальше и стала терпеливо ждать своей очереди.

Проблема номер 2 - отсутствие персонала. Как то ни печально, зарплаты на почте смехотворные, а потому работать в систему идут только отчаявшиеся. Поэтому - вечная нехватка кадров и пустующие окошки. В день моего визита на почту из восьми окошек, обслуживающих посетителей, работали только два. В других работать просто некому! Правда, те, кто занимаются ребрендингом "Почты России" к проблеме подошли креативно и с юмором. Меня искренне порадовали плакаты, висящие на стенах в пустующих "окнах". На них изображен пустой стул, а рядом - надпись: "Место свободно. Оператор ушла на повышение".

А вот не порадовало поведение начальника почтового отделение. Я имел честь взглянуть ей в лицо, потому как время от времени очумевшие от стояния в очередях граждане начинали возмущенно требовать "к ответу" главного. Она (начальница) появлялась из закромов, разводила руками, говоря, что ничего поделать не может, как могла успокаивала отчаявшихся посетителей, извинялась от лица всей "Почты России", советовала набраться терпения и предлагала желающим "хоть сейчас" устроиться на работу за мизерную зарплату.

Не будем обсуждать корректность ее поведения и профессионализм (раз не можешь найти персонал - проблемы твои, но никак не посетителей). Меня возмутило другое. Что делают директора и администраторы магазинов, когда в торговом зале аврал и нужно помочь персоналу? Правильно: встают за прилавок и начинают торговать. Начальник почтового отделения №602 и не подумала встать за окошко и обслуживать посетителей! Много чести! А ведь могла бы. Хоть на немного, но разгрузила бы адовую ситуацию в вверенном ей отделении.

Третья проблема - обилие дополнительных, непрофильных услуг. Везде и всюду почта позиционируется сегодня не только, как место, где можно отправить и получить корреспонденцию и подписаться на газеты. Почта давно уже - банк, где пенсионеры получают пенсии, мигранты переводят свои зарплаты на исторические родины, а студенты открывают расчетные дебетовые и кредитные карты с бесплатным обслуживанием. Здесь оплачивают штрафы ГАИ, платят за квартплату, погашают кредиты... Почта давно уже и супермаркет, где можно купить не только книги, газеты и открытки, но и то, что, казалось бы, продаваться тут не должно. На витрине - музыкальные CD-диски, канцелярские товары, семена растений, пластмассовые и мягкие игрушки, сувениры, лотерейные билеты и даже одежда.

Наверное, те, кто затеял ребрендинг "Почты России" говорят обо всем этом как о достижениях, но вот беда: за огромным предложением дополнительных услуг почта забыла о своем основном предназначении! Отправить или получить письмо, посылку или бандероль крайне проблематично по причине того, что люди приходят за теми услугами, которые могли бы (и должны бы) получать в другом месте! Ради интереса (а заодно скучая в очереди) я подсчитал, сколько человек передо мной - 26. Из них реально почтовыми услугами желали воспользоваться меньше десяти!

Следующая, четвертая проблема современной почты - отсутствие необходимого структурирования и информирования. То есть, выстраивая схему работы, никто не продумал, как это будет действовать в реальности и уж тем более не поделился своими задумками с окружающими.

Фактически происходит следующее. Чтобы отправить посылку посетитель должен сразу брать два талона, занимая дважды очередь к одному оператору. Первый раз стоишь в очереди, чтобы получить коробку для посылки, затем ее заполняешь и второй раз стоишь в очереди, чтобы отправить. Точно также с заказными письмами. Просто так, как раньше, конверт вам без очереди уже никто не даст. Только по талонам...

Но самое ужасное, что правила: куда идти, как действовать и т.п. нигде не расписаны. То есть люди, например, не знают, дадут ли им конверт или коробку без очереди, а потому, что естественно, идут к оператору и спрашивают, отвлекая его от работы. Если при это оператор выдает пенсию очередной бабульке, он сбивается и начинает считать купюры заново, от чего очередь, понятное дело, короче не становится. В "Сбербанке", к слову, решили эту проблему, выставив на входе в отделение рядом с терминалом дежурных менеджеров, в задачи которых входит все пояснять клиентам и показывать. На "Почте России" же информации никакой. Более того, сам терминал, выдающий талоны, никакими указателями не обозначен и оказавшиеся в отделении впервые люди нередко зависают у стоящих в ряд банкоматов и терминалов оплаты, искренне не понимая, куда жать, чтобы получить заветный талон.

Постоянные проблемы с информированием вылезают буквально "на каждом углу". Вот, допустим, вам принесли домой извещение, которое нужно заполнить и предъявить на почте для получения заказного письма или посылки. Признайтесь, вы всегда дома заполняете квитанцию, чтобы не тратить время на почте? А вот и зря! На почте происходит следующее: заполненное вами извещение отправляется прямиком в урну! На посылках и заказных письмах есть своя форма-квитанция, которую отрывают и вручают вам для заполнения. Вопрос, почему требуется заполнения первой бумажки - повисает в воздухе.

Ну а то, что операторы отвлекаются постоянно, фактически на каждого третьего посетителя почты - это еще не самая главная беда. Главная в том, что они никуда не торопятся, отсюда следующая проблема.

Проблема пятая: человеческий фактор. Наверное, с ребрендингом почты с персоналом провели воспитательные беседы, обучив работать с клиентами, улыбаться, не хамить, и т.д. и т.п.. На самом деле девушки-операторы перестали хамить, дерзить, повышать голос. Но в желании оставить положительное впечатление на посетителей они переходят всякие границы.

Сцена, наблюдаемся на глазах у гигантской очереди. Получив свою пенсию и пересчитав купюры, бабулька - "божий одуванчик" не торопится уходить. Ей, очевидно, скучно, не с кем пообщаться, и она находит слушательницу в лице сотрудницы почты. Тема разговора вырастает "на пустом месте". "Такая девочка хорошая, а ты не замужем еще? - интересуется бабушка. - Нет? А пора! Такая красивая, умная, воспитанная... Может тебе нужно на передачу "Давай поженимся"?"

Девушка, ясное дело, начинает смущаться, краснеть, но поторапливать бабульку она не может, равно как и нажать на кнопку вызова очередного клиента - видимо, не положено по правилам не расставшись с одним посетителем звать другого. Старушка меж тем продолжает: "Там, в "Давай поженимся", Василису-то, которая астрологиня, уволили. Я читала где-то, что за ссору с Лариской Гузеевой. А она мне так нравилась, так нравилась. Такая хорошенькая, прямо как ты! А новая ведущая пришла - так это фу, противная... Мы вот с Клавдией Семеновной обсуждали ее и решили, что она не подходит. Надо письмо на телевидение написать, пусть Василису возвращают"...

Операторы разговаривают с бабушками о сериалах, флиртуют с молодыми людьми, помогают дамочкам выбрать одежду по каталогам и советуют, под какие проценты положить деньги в банк... И все это в то время, как люди с квитанциями ждут своих очередей.

Ну и, конечно, естественных человеческих потребностей никто не отменял. Время от времени операторы уходят в туалет, попить воды или съесть бутерброд (фактически, на время остается работать только одно окно), а в такой напряженной обстановке, как на почте, и в такой гигантской очереди любые пять минут кажутся вечностью, что не может не раздражать.

В общем, проблемы почты налицо. Хотя это самое "лицо" и подрихтовали немножко, и постарались его осовременить, проблемы никуда не делись и вряд ли испарятся в обозримом будущем. Но то, что что-то меняется, уже хорошо...

А вообще... Не мое это, конечно, дело, но не разумнее ли те десятки миллионов рублей, которые, если верить публикациями в СМИ, были потрачены на рекламные ролики, нацеленные на повышение стоимости бренда "Почта России" (вы наверняка видели эту рекламу на ТВ), потратить на зарплату сотрудников почты? Будут хорошие зарплаты - придут достойные люди - появится стимул работать быстрее и качественнее - улучшится сервис... Хотя, простите, я не учел коррупционную составляющую. На повышении зарплат много денег не "распилишь", в отличие от рекламы...