Журнал рассерженного гражданина!
Вход Регистрация
  Максим  //  8 июня 2009 г.  //  версия для печати

Гарантийные обязательства

Как заставить сервисный центр отремонтировать технику по гарантии бесплатно?

Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если еще не вышел срок гарантии. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и что делать с вышедшей из строя техникой читайте далее.

В начале 90-х годов на наш рынок начали поступать первые экземпляры иностранной техники. В то время сервисных мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, то ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». В наши дни ситуация изменилась коренным образом – практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть свои собственные сервисные мастерские. Кроме того, сами бренды стараются расширить сеть своих собственных авторизованных сервисов.  Никаких проблем с гарантийным ремонтом техники, по идее, не должно быть. Однако это не так. Очень часто потребители жалуются на то, что сервисы всё чаще не признают случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. В честном исполнении гарантийных обязательств по ремонту заинтересованы только мы с вами. Давайте разберемся - почему так происходит и что делать  в случаях, когда сервис отказывается от гарантийного ремонта.

Почему

Допустим, недавно приобретенный вами плеер сломался. Гарантийный срок еще не вышел. Согласно закону «О защите прав потребителей» вы можете потребовать бесплатного ремонта, обмена товара на аналогичный или возврат денег. Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт, об этом чуть позднее). Собственно это стремление продавца понятно – если он обменяет вам товар или вернет деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом магазины пытаются избавиться от этих «боданий» с поставщиком.

У производителей и поставщиков  техники (их называют вендорами) своих сервисов, как правило, нет. Открытие сервиса дело накладное и не прибыльное, поэтому поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими. Этот процесс называется авторизацией. Вспомните, как часто вы слышали фразу «авторизованный сервис»? Это и означает, что производитель заключил договор с этим сервисом, тем самым официально  подтвердив, что данный сервис может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.

По договору с производителем, аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервис должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисом за свои деньги. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервису все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда – стоит производителю заподозрить, что случай был не гарантийным – мастерская не получит за данный ремонт ни копейки. Особенно это часто практикует Samsung – тщательно проверяет все случаи, и при любых «нестыковках» не оплачивает ремонт. Это связано с их обязательствами по трехлетней гарантии.  В среднем производитель не оплачивает до 5% от всех ремонтов. По некоторым позициям до 10%.

Это первая причина, по которой сервисы не хотят браться за гарантийный ремонт техники - есть вероятность, что этот ремонт им не оплатят и они останутся в убытке.

Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии просто не выгодно для сервиса. Ведь по договору, заключенному с производителем, он должен предоставлять солидную скидку поставщику при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75% от стоимости ремонта. Согласитесь, сервису не очень выгодно получать от производителя всего 25% от стоимости ремонта. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3% - бизнес только на гарантийном ремонте становится практически убыточным.

По этим двум причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай не гарантийный и ремонт возможен только за ваши деньги. Оно и понятно. В этом случае они получат живые деньги за ремонт и запчасти, а не будут ждать, когда им эти деньги заплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).

Как правило, цены на такой ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара. Связано это с тем, то мастерские за счет таких не гарантийных случаев компенсируют свои  расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.) накручивая ценник в два-три раза. Еще одна причина таких высоких цен на не гарантийные и послегарантийные ремонты – слишком дорогие цены на запчасти, которые поставляет производитель.  Телевизор в магазине стоит в два раза дешевле, чем все детали вместе взятые, из которых сделан этот телевизор. Мысль производителя понятна – не нужно ремонтировать, нужно покупать новое.

Что делать

Лучше не связываться с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервису невыгодно делать такой ремонт, поэтому они всеми правдами и неправдами будут пытаться доказать что случай не гарантийный.

В случае если во время гарантийного срока с вашим, например, телевизором что-то случилось и в этом нет вашей вины, то согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) вы имеете право потребовать от продавца:
- замены товара на товар этой же марки;
- замены товара на товар другой марки с доплатой;
- уменьшения цены на товар;
- бесплатный ремонт товара;
- возврата денег.

Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой, и посылает вас в сервисную мастерскую для ремонта (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте – это совершенно незаконно. Вам необходимо написать письменную претензию, где изложить свои требования и сослаться на статью 18 Закона «О защите прав потребителей». Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает заявление – отправьте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить что же случилось с товаром. По истечению этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 22 и 23 ЗоЗПП).

Если же на вашу претензию продавец не ответил, то обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или напрямую в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона «О защите прав потребителей» и обяжут выполнить ваши требования. Но, как правило, до суда дело не доходит – магазин возвращает деньги.

Большинство граждан опасается, что во время экспертизы товара, продавец может умышленно нанести повреждения, тем самым превратив ваш случай в не гарантийный. В этом случае они не должны возвращать вам деньги и менять товар – повреждения якобы были причинены вами.

Чтобы снять эти опасения, рекомендуем самостоятельно произвести экспертизу товара, обратившись в независимую сервисную мастерскую (мастерская – сторона незаинтересованная в вашем споре). В случае, если экспертиза покажет, что вы не виноваты в повреждениях – продавец будет обязан оплатить все ваши расходы на экспертизу. Бесплатную же экспертизу можно провести в авторизованном сервисе. Необходимо при сдаче аппарата написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервис не вправе отказать в такой просьбе. Отметим, что сроки такой проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и сервисом.

Но что же делать, если вы всё-таки собрались сдать аппарат в сервис для гарантийного ремонта?

Перед сдачей аппарата обязательно проверьте, чтобы в квитанции были зафиксированы все потертости и царапины (чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что оказывается на корпусе была трещина и случай оказался не гарантийным). Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у». В таком случае сложно будет сфабриковать доказательства, что случай не гарантийный.

Знайте, что если в квитанции не указаны сроки проведения ремонта, то по Закону «О защите прав потребителей»  ремонт должен быть произведен незамедлительно (статья 20, п.1 ЗоЗПП). Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт, например 7 дней.

Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от ремонта, забрать аппарат и потребовать от продавца деньги. Или же не забирать аппарат из ремонта, а требовать выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара в день (статья 23 ЗоЗПП). При этом отсутствие запчастей не является основанием для продления срока и не освобождает от ответственности за нарушение срока ремонта (статья 20, п.1 ЗоЗПП).

Так же важно знать, что общий гарантийный срок товара продлевается на срок, который он находился в ремонте (статья 20, п.3 ЗоЗПП).

Ну и напоследок, вы можете потребовать от мастерской на период ремонта предоставить вам в пользование аналогичный товар (статья 20, п.2 ЗоЗПП). Заявление нужно оформить письменно и отдать под роспись сотруднику мастерской.

Все рекомендации, приведенные в статье, действительны только если аппарат сломался сам, без чьей либо помощи (если вы уронили телефон, и он перестал работать, то это уже не гарантийный случай, и вам придется платить за ремонт)

Ссылки по теме

- Закон о защите прав потребителей


/ +1 / 182151 40 | Оставить комментарий»

Читайте так же по теме

Скидочные правила Можно ли вернуть товар, купленный со скидкой?
Я вам пишу... Как правильно подать претензию на продавца.
Брак не пройдет Как вернуть бракованный товар в магазин?
Сдачи нет!? Как все-таки купить товар если у продавца нет сдачи.
Переоценка ценников Что делать, если цена в кассе не совпадает с ценником?
Жалуетесь ли вы? Что вы делаете когда нарушаются ваши права?

Комментарии

Радик880105 Гость
20 октября 2011 г., 15:46

у меня такой вопрос если я отдал тел. на гарантийный ремонт могу ли я после этого потребовать возврата денег?? и ещё такой случай срок возврата уговорённый в договоре о приёме товара истёк а продавцы ссылаются что товар придёт через пару дней только (отправляют с другого города)

Andro Читатель
24 ноября 2011 г., 04:20

PowerMan,
Статья во общем-то правильная. Давайте не будем писать, что это бред, не зная вопроса на 100 %. Уверен, Вы его не знаете и на 50 %, занимаясь сервисным обслуживанием мобильной техники. Соглашусь с Вашей практикой именно по Вашей специализации, к сожалению, мобильный гаджет не долго функционален по своей принадлежности в силу тех же погодных условий, не говоря уже про "кривые руки" пользователя. А как быть со стационарной электроникой, или бытовой техникой на которую производитель даёт 3 года гарантии? Хотел бы обратить внимание, читающих комментарии, что при покупке товара обязательно проверяйте заполнение гарантийного талона, (продавец это должен сделать при Вас). Если случилась поломка и Вы сдаёте товар продавцу или в СЦ, внимательно ознакомьтесь с написанным в акте приёмки товара, т.е. БУ, как было выше сказано, Вас не должно устраивать, требуйте точной, детальной, визуальной диагностики и указания всех изъянов в акте. А так же сроки проверки старайтесь свести к минимуму, до 10 дней, да и в акте должна быть написана ваша модель устройства с серийным номером. При соблюдении всех выше перечисленных формальностей в моей практике проблем с заменой или возвратом денег не было. Конечно, я учился на своих ошибках, к стати научили меня этому в магазине, выше описанном посте от "AVA", до этого считал, что все продавцы добропорядочные люди.

алла Гость
27 ноября 2011 г., 19:56

при покупке телефона в салоне МТС в подарок можно было взять один год дополнительной гарантии при условии приобретения двух сим карт. Теперь магазин отказывается от своих обязательств т.е. от дополнительного сервисного обслуживания. как быть?

яна. Гость
20 декабря 2011 г., 17:08

в июле этого года купили электрическицй чайник.на днях обнарйжили что он протекает.должен ли продавец вернуть деньги или только отправит в ремонт?

Вася Гость
26 января 2012 г., 12:24

Ну и напоследок, вы можете потребовать от мастерской на период ремонта предоставить вам в пользование аналогичный товар (статья 20, п.2 ЗоЗПП).
Писатель путает педали, цитирую эту статью:
В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить.....
Мастерская (то есть авторизованный сервис) не продавец, а самостоятельная организация, имеющая договор не с магазином и не с вендором, в с федеральным сервис-провайдером и предоставлять клиенту ничего не обязана, её задача произвести ремонт. А данный закон вообще здесь не работает, так как он регулирует возмездные услуги, а покупатель в "мастерскую" обращается за гарантийным, то есть бесплатным ремонтом. Договор купли-продажи у него с кем? Вот там пусть и быкует.

bur2 Читатель
2 сентября 2012 г., 15:52

в связном в г.ОРЁЛ купил планшет roverpad 3w71d.через три месяца он начал глючить,понёс в магазин где покупал.сдал на ремонт в сервисцентр.по истечении 35 дней иду в магазин,мне говорят:звоните по номеру 8-800-700-5000.почему я должен звонить непонятно,ну ладно звоню.там мне отвечают ваш аппарат снят с гарантии.пойду в магазин получать планшет,пускай дадут заключение сервис-центра, почему данный аппарат снят с гарантии и почему на аппарате нет серийного номера.потом буду писать заявления в прокуратуру и в отдел по защите прав потребителей, такое же уйдет отдельно в полицию и в роспотребнадзор.

Анастаися Гость
10 сентября 2012 г., 11:12

Здравстуйте подскажите пожалуйста! Я купила фотоаппарат в магазине, проработав 6 месяцев он сломался! Отдала его в магазин в сервисный центр, для проверки 13августа 2012 года, 7 сентября узновыла мне сказали, что его перевезли в другой сервисный центр и что надо ждать еще, когда посмотрят его и выяснят что с ним такое! Скажите сколько я могу этого ждать, какие сроки и как поступить в этой ситуации? Написать каке-нибудь заявление? Заранее спасибо!

Игорёха Читатель
11 декабря 2012 г., 02:49

Добрый день! 9.11.12 отнёс телефон в магазин по гарантии-пропадал звук в динамике,когда говорил меня не слышали,пропадал сигнал сотовой связи и периодически он сам включался и выключался!претензию у меня приняли,телефон забрали! 8.12.12 мне позвонили и сказали,что телефон отремонтировали и я могу его забрать,когда я приехал,то в акте о ремонте было написано,что мне заменили оба динамика,а дефекта про пропадание сигнала и включении-выключении они не обнаружили,но большего всего меня удивило, что телефон находился у них 1 ДЕНЬ!забрав телефон, через час стали выплывать те же дефекты-пропадает сигнал и сам выключается-включается. Я написал новую претензию, что хочу чтобы они приняли телефон на доремонт,..претензию приняли!скажите пожалуйста-какой в этом случае гарантийный срок ремонта-45 дней срок каждого ремонта,либо сумма дней всех ремонтов не может превышать 45 дней?заранее спасибо!

Обсуждения