Журнал рассерженного гражданина!
Вход Регистрация
  Максим  //  8 июня 2009 г.  //  версия для печати

Гарантийные обязательства

Как заставить сервисный центр отремонтировать технику по гарантии бесплатно?

Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если еще не вышел срок гарантии. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и что делать с вышедшей из строя техникой читайте далее.

В начале 90-х годов на наш рынок начали поступать первые экземпляры иностранной техники. В то время сервисных мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, то ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». В наши дни ситуация изменилась коренным образом – практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть свои собственные сервисные мастерские. Кроме того, сами бренды стараются расширить сеть своих собственных авторизованных сервисов.  Никаких проблем с гарантийным ремонтом техники, по идее, не должно быть. Однако это не так. Очень часто потребители жалуются на то, что сервисы всё чаще не признают случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. В честном исполнении гарантийных обязательств по ремонту заинтересованы только мы с вами. Давайте разберемся - почему так происходит и что делать  в случаях, когда сервис отказывается от гарантийного ремонта.

Почему

Допустим, недавно приобретенный вами плеер сломался. Гарантийный срок еще не вышел. Согласно закону «О защите прав потребителей» вы можете потребовать бесплатного ремонта, обмена товара на аналогичный или возврат денег. Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт, об этом чуть позднее). Собственно это стремление продавца понятно – если он обменяет вам товар или вернет деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом магазины пытаются избавиться от этих «боданий» с поставщиком.

У производителей и поставщиков  техники (их называют вендорами) своих сервисов, как правило, нет. Открытие сервиса дело накладное и не прибыльное, поэтому поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими. Этот процесс называется авторизацией. Вспомните, как часто вы слышали фразу «авторизованный сервис»? Это и означает, что производитель заключил договор с этим сервисом, тем самым официально  подтвердив, что данный сервис может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.

По договору с производителем, аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервис должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисом за свои деньги. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервису все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда – стоит производителю заподозрить, что случай был не гарантийным – мастерская не получит за данный ремонт ни копейки. Особенно это часто практикует Samsung – тщательно проверяет все случаи, и при любых «нестыковках» не оплачивает ремонт. Это связано с их обязательствами по трехлетней гарантии.  В среднем производитель не оплачивает до 5% от всех ремонтов. По некоторым позициям до 10%.

Это первая причина, по которой сервисы не хотят браться за гарантийный ремонт техники - есть вероятность, что этот ремонт им не оплатят и они останутся в убытке.

Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии просто не выгодно для сервиса. Ведь по договору, заключенному с производителем, он должен предоставлять солидную скидку поставщику при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75% от стоимости ремонта. Согласитесь, сервису не очень выгодно получать от производителя всего 25% от стоимости ремонта. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3% - бизнес только на гарантийном ремонте становится практически убыточным.

По этим двум причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай не гарантийный и ремонт возможен только за ваши деньги. Оно и понятно. В этом случае они получат живые деньги за ремонт и запчасти, а не будут ждать, когда им эти деньги заплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).

Как правило, цены на такой ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара. Связано это с тем, то мастерские за счет таких не гарантийных случаев компенсируют свои  расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.) накручивая ценник в два-три раза. Еще одна причина таких высоких цен на не гарантийные и послегарантийные ремонты – слишком дорогие цены на запчасти, которые поставляет производитель.  Телевизор в магазине стоит в два раза дешевле, чем все детали вместе взятые, из которых сделан этот телевизор. Мысль производителя понятна – не нужно ремонтировать, нужно покупать новое.

Что делать

Лучше не связываться с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервису невыгодно делать такой ремонт, поэтому они всеми правдами и неправдами будут пытаться доказать что случай не гарантийный.

В случае если во время гарантийного срока с вашим, например, телевизором что-то случилось и в этом нет вашей вины, то согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) вы имеете право потребовать от продавца:
- замены товара на товар этой же марки;
- замены товара на товар другой марки с доплатой;
- уменьшения цены на товар;
- бесплатный ремонт товара;
- возврата денег.

Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой, и посылает вас в сервисную мастерскую для ремонта (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте – это совершенно незаконно. Вам необходимо написать письменную претензию, где изложить свои требования и сослаться на статью 18 Закона «О защите прав потребителей». Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает заявление – отправьте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить что же случилось с товаром. По истечению этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 22 и 23 ЗоЗПП).

Если же на вашу претензию продавец не ответил, то обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или напрямую в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона «О защите прав потребителей» и обяжут выполнить ваши требования. Но, как правило, до суда дело не доходит – магазин возвращает деньги.

Большинство граждан опасается, что во время экспертизы товара, продавец может умышленно нанести повреждения, тем самым превратив ваш случай в не гарантийный. В этом случае они не должны возвращать вам деньги и менять товар – повреждения якобы были причинены вами.

Чтобы снять эти опасения, рекомендуем самостоятельно произвести экспертизу товара, обратившись в независимую сервисную мастерскую (мастерская – сторона незаинтересованная в вашем споре). В случае, если экспертиза покажет, что вы не виноваты в повреждениях – продавец будет обязан оплатить все ваши расходы на экспертизу. Бесплатную же экспертизу можно провести в авторизованном сервисе. Необходимо при сдаче аппарата написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервис не вправе отказать в такой просьбе. Отметим, что сроки такой проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и сервисом.

Но что же делать, если вы всё-таки собрались сдать аппарат в сервис для гарантийного ремонта?

Перед сдачей аппарата обязательно проверьте, чтобы в квитанции были зафиксированы все потертости и царапины (чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что оказывается на корпусе была трещина и случай оказался не гарантийным). Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у». В таком случае сложно будет сфабриковать доказательства, что случай не гарантийный.

Знайте, что если в квитанции не указаны сроки проведения ремонта, то по Закону «О защите прав потребителей»  ремонт должен быть произведен незамедлительно (статья 20, п.1 ЗоЗПП). Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт, например 7 дней.

Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от ремонта, забрать аппарат и потребовать от продавца деньги. Или же не забирать аппарат из ремонта, а требовать выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара в день (статья 23 ЗоЗПП). При этом отсутствие запчастей не является основанием для продления срока и не освобождает от ответственности за нарушение срока ремонта (статья 20, п.1 ЗоЗПП).

Так же важно знать, что общий гарантийный срок товара продлевается на срок, который он находился в ремонте (статья 20, п.3 ЗоЗПП).

Ну и напоследок, вы можете потребовать от мастерской на период ремонта предоставить вам в пользование аналогичный товар (статья 20, п.2 ЗоЗПП). Заявление нужно оформить письменно и отдать под роспись сотруднику мастерской.

Все рекомендации, приведенные в статье, действительны только если аппарат сломался сам, без чьей либо помощи (если вы уронили телефон, и он перестал работать, то это уже не гарантийный случай, и вам придется платить за ремонт)

Ссылки по теме

- Закон о защите прав потребителей


/ +1 / 182151 40 | Оставить комментарий»

Читайте так же по теме

Скидочные правила Можно ли вернуть товар, купленный со скидкой?
Я вам пишу... Как правильно подать претензию на продавца.
Брак не пройдет Как вернуть бракованный товар в магазин?
Сдачи нет!? Как все-таки купить товар если у продавца нет сдачи.
Переоценка ценников Что делать, если цена в кассе не совпадает с ценником?
Жалуетесь ли вы? Что вы делаете когда нарушаются ваши права?

Комментарии

РоманКо Читатель
11 октября 2010 г., 14:57

Никаких документов не подписывал после ремонта. Ноутбук у них и оставил!!! А про царапины написал в том акте, по которому они принимали его на ремонт.

_ Гость
11 октября 2010 г., 16:07

вы сц уведомили письменно о том что ноут отказываетесь забирать по той причине что сц его повредил и требуете починки (или компенсации) ?

РоманКо Читатель
11 октября 2010 г., 16:28

Не СЦ а Техотдел, который находится у них же в магазине. То есть его на месте сделали. А через неделю в таком состоянии хотят вернуть. Завтра надо что то решать. Как претензию написать, не подскажите????

Письменно не уведомлял их. Менеджера не было у них, сказали завтра приехать!

fellow

_ Гость
11 октября 2010 г., 16:53

у вас есть документ подписанный ТО о том что вы сдали им ноут? если есть хорошо. теперь когда вы будете забирать ноут им непременно нужна ваша подпись на документе о том что вы ноут получили. если ноут нужен, пишите по существу претензии и подписывайте. В таком случае лучше придите за ноутом со свидетелем. если не нужен, пишите что оставляете его им для ремонта. излагайте мысли просто, суды не любят путанные претензии.

РоманКо Читатель
11 октября 2010 г., 16:57

Документ есть, и в нем не указано что ноут в царапинах! Ща попробую сформулировать претензию. smile спс

Лена Александровна Гость
25 января 2011 г., 18:52

Здравствуйте.Купила сот. телефон. Он сломался отдала в магазин на гарантийный ремонт. По истечении 48-и дней написала претензию (её взяли), что так как нарушен срок ремонта прошу вернуть деньги. Спустя 3-и дня мне сообщают что телефон был мною вскрыт и оторвана какая то зап.часть(!?) и это выяснилось еще на 8-й день, но по вине кого то донесли до меня только сейчас..

Подскажите пожалуйста дальнейшие мои действия..

Телефон дорогой, мною не вскрывался, и специалистам я попросту не верю т.к. были уже прецеденты..

Veimar Гость
3 февраля 2011 г., 21:23

Доброго времени суток!Купил USB-модем(еще на гарантии),сломался,магазин прямиком отправил в СЦ.Через 2 недели сделали.Спустя 2 месяца,такая же поломка,как и в первый раз.Магазин опять в СЦ послал.Делают уже 20 дней.А за пользование интернетом абонентская плата идет.Могу ли я сейчас его обменять на другой?И вообще,каков общий срок гарантийного ремонта,что бы без проблем обменяли?Или все таки ждать 45 суток?

Helen Pris Гость
7 февраля 2011 г., 16:57

Что делать????
Сломался холодильник, гарантийный срок ещё не закончился, но гарантийная мастерская не берёт его на ремонт по причине того, что фирма-магазин, в котором был куплен этот холодильник, закрылся в 2010м году, и не продлил договор на обслуживание с данным сервисным-центром!
sad

андрей крылов Гость
21 февраля 2011 г., 01:33

А подскажите,пожалуйста,если товар был куплен,но без гарантии, потом сломался и был мною сдан в ремонт в том же магазине,при этом был оформлен акт договора, по истечение полутора месяцев его не починили и позвонили, сказав, что можно прийти и вернуть деньги за товар, но я потерял акт договора, однако у них осталась копия, отдадут ли они мне деньги за товар? belay

PowerMan Гость
6 октября 2011 г., 18:54

Здравствуйте! Прочитал статью и в шоке! Кто этот бред развёл! В статье на 80 процентов ерунды,з ачем так вводить людей в заблуждения. Ну во первых авторизованный сервисный центр получает расчёт в полном объёме и не копейки, про Самсунги вообще не нужно сочинять какие то истории, у них на сегодняшний день самая прекрасная авторизация, да есть и плохие, не без этого, как и в другом в нашей стране. Вы вот многие набрасываетесь на продавцов, такие мол сякие, а я вот занимаюсь ремонтом сотовых телефонов, и скажу вам, что каждый второй телефон(не беру во внимание гарантийные) со следами влаги, т. е. как пишут в авторизованных сервисных центрах следы ЭХК( Электро химическая коррозия).Не обязательно его нужно уронить в лужу или в ведро с водой, достаточно зимой достать в мороз из кармана и разговаривать( у вас при разговоре идёт пар, он конденсируется куда? На телефон, потому, что он тёплый), у вас просто влажные руки( вспотели или вы мыли их или посуду и вам позвонили и вы мчитесь к нему, слегка их протерев, а некоторые умудряются брать с собой в баню или в ванну),да кучу примеров можно приводить. Так же телефон- это вещь, которая ну очень часто вываливается из рук, и получаются микротрещины или так называемая трещина компаунда, т.е.в большинстве случаев люди виноваты сами, а потом хотят свои беды перевалить на продавцов или производителя, так же можно запихать флэшку с вирусом в телефон и он охряснет( особенно этого бояться Nokia), не правильное пользование зарядным устройством( Сначала вставляется штекер в телефон, потом включается в розетку, и наоборот после зарядки -выключаете из розетки- потом из телефона).Нельзя выдёргивать батарею при включенном телефоне, он может просто по тихому умереть, в лучшем случае может слететь программное обеспечение телефона,( Но программное обеспечение не является гарантийным ремонтом, а является обязательной процедурой, т .к. оно усовершенствуется постоянно- даже если вам меняют какую то мелочь в телефоне, в общем инструкции не читают люди или не придерживаются их процентов на 80, это показывает практика( НЕ ТОЛЬКО МОЯ!!!).Многие ещё и мошенничают пользуются продолжительное время, потом хотят что бы им вернули деньги, а он довольный пошёл и купил себе новый, да ещё деньги остались, т.к. аппаратура постоянно падает в цене. Вот после всего выше написанного человек приходит и в грубой форме кричит верни мне деньги сразу ,мол не хочу ждать заключения, а вот так не бывает!!! Будете ждать!!! Имею очень большую судебную практику, не имею отношения к продавцам. ДА, есть вещи, которые не ломаются по вине потребителя, есть и заводской брак, но чаще всего, по вине потребителя( не правильная эксплуатация). и Эти выводы судья не может делать, судья может делать выводы по букве закона, т. е. на основании заключения авторизованного сервисного центра или не зависимой экспертизы( причём вы можете потребовать, что бы её проводили в вашем присутствии и в присутствии продавца).И никогда не продляйте гарантию, которую предлагают в магазинах за дополнительную оплату -вот это практически развод( Эльдорадо, и многие другие торговые сети), про это можно тоже долго говорить! Так же очень много могу привести примеров по другой технике( компьютеры, ноутбуки, телевизоры, автомагнитолы ).Ещё раз повторюсь, я не продавец!!! Но автор выше написанной статьи вводит в ЗАБЛУЖДЕНИЕ ЛЮДЕЙ. Ребята- давайте жить дружно! Люди есть всякие, надо просто находить компромиссы и не надо перекладывать свои проблемы на другие головы, надо просто анализировать и осознавать а уже потом что либо требовать от сервисного центра или от продавцов. Не хотел ни кого обидеть данным комментарием, если у кого либо возникнут вопросы –задавай те, будем общаться. До свидания, с Уважением, Виталий.

Обсуждения