Журнал рассерженного гражданина!
Вход Регистрация
  Максим  //  8 июня 2009 г.  //  версия для печати

Гарантийные обязательства

Как заставить сервисный центр отремонтировать технику по гарантии бесплатно?

Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если еще не вышел срок гарантии. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и что делать с вышедшей из строя техникой читайте далее.

В начале 90-х годов на наш рынок начали поступать первые экземпляры иностранной техники. В то время сервисных мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, то ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». В наши дни ситуация изменилась коренным образом – практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть свои собственные сервисные мастерские. Кроме того, сами бренды стараются расширить сеть своих собственных авторизованных сервисов.  Никаких проблем с гарантийным ремонтом техники, по идее, не должно быть. Однако это не так. Очень часто потребители жалуются на то, что сервисы всё чаще не признают случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. В честном исполнении гарантийных обязательств по ремонту заинтересованы только мы с вами. Давайте разберемся - почему так происходит и что делать  в случаях, когда сервис отказывается от гарантийного ремонта.

Почему

Допустим, недавно приобретенный вами плеер сломался. Гарантийный срок еще не вышел. Согласно закону «О защите прав потребителей» вы можете потребовать бесплатного ремонта, обмена товара на аналогичный или возврат денег. Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт, об этом чуть позднее). Собственно это стремление продавца понятно – если он обменяет вам товар или вернет деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом магазины пытаются избавиться от этих «боданий» с поставщиком.

У производителей и поставщиков  техники (их называют вендорами) своих сервисов, как правило, нет. Открытие сервиса дело накладное и не прибыльное, поэтому поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими. Этот процесс называется авторизацией. Вспомните, как часто вы слышали фразу «авторизованный сервис»? Это и означает, что производитель заключил договор с этим сервисом, тем самым официально  подтвердив, что данный сервис может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.

По договору с производителем, аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервис должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисом за свои деньги. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервису все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда – стоит производителю заподозрить, что случай был не гарантийным – мастерская не получит за данный ремонт ни копейки. Особенно это часто практикует Samsung – тщательно проверяет все случаи, и при любых «нестыковках» не оплачивает ремонт. Это связано с их обязательствами по трехлетней гарантии.  В среднем производитель не оплачивает до 5% от всех ремонтов. По некоторым позициям до 10%.

Это первая причина, по которой сервисы не хотят браться за гарантийный ремонт техники - есть вероятность, что этот ремонт им не оплатят и они останутся в убытке.

Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии просто не выгодно для сервиса. Ведь по договору, заключенному с производителем, он должен предоставлять солидную скидку поставщику при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75% от стоимости ремонта. Согласитесь, сервису не очень выгодно получать от производителя всего 25% от стоимости ремонта. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3% - бизнес только на гарантийном ремонте становится практически убыточным.

По этим двум причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай не гарантийный и ремонт возможен только за ваши деньги. Оно и понятно. В этом случае они получат живые деньги за ремонт и запчасти, а не будут ждать, когда им эти деньги заплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).

Как правило, цены на такой ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара. Связано это с тем, то мастерские за счет таких не гарантийных случаев компенсируют свои  расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.) накручивая ценник в два-три раза. Еще одна причина таких высоких цен на не гарантийные и послегарантийные ремонты – слишком дорогие цены на запчасти, которые поставляет производитель.  Телевизор в магазине стоит в два раза дешевле, чем все детали вместе взятые, из которых сделан этот телевизор. Мысль производителя понятна – не нужно ремонтировать, нужно покупать новое.

Что делать

Лучше не связываться с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервису невыгодно делать такой ремонт, поэтому они всеми правдами и неправдами будут пытаться доказать что случай не гарантийный.

В случае если во время гарантийного срока с вашим, например, телевизором что-то случилось и в этом нет вашей вины, то согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) вы имеете право потребовать от продавца:
- замены товара на товар этой же марки;
- замены товара на товар другой марки с доплатой;
- уменьшения цены на товар;
- бесплатный ремонт товара;
- возврата денег.

Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой, и посылает вас в сервисную мастерскую для ремонта (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте – это совершенно незаконно. Вам необходимо написать письменную претензию, где изложить свои требования и сослаться на статью 18 Закона «О защите прав потребителей». Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает заявление – отправьте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить что же случилось с товаром. По истечению этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 22 и 23 ЗоЗПП).

Если же на вашу претензию продавец не ответил, то обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или напрямую в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона «О защите прав потребителей» и обяжут выполнить ваши требования. Но, как правило, до суда дело не доходит – магазин возвращает деньги.

Большинство граждан опасается, что во время экспертизы товара, продавец может умышленно нанести повреждения, тем самым превратив ваш случай в не гарантийный. В этом случае они не должны возвращать вам деньги и менять товар – повреждения якобы были причинены вами.

Чтобы снять эти опасения, рекомендуем самостоятельно произвести экспертизу товара, обратившись в независимую сервисную мастерскую (мастерская – сторона незаинтересованная в вашем споре). В случае, если экспертиза покажет, что вы не виноваты в повреждениях – продавец будет обязан оплатить все ваши расходы на экспертизу. Бесплатную же экспертизу можно провести в авторизованном сервисе. Необходимо при сдаче аппарата написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервис не вправе отказать в такой просьбе. Отметим, что сроки такой проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и сервисом.

Но что же делать, если вы всё-таки собрались сдать аппарат в сервис для гарантийного ремонта?

Перед сдачей аппарата обязательно проверьте, чтобы в квитанции были зафиксированы все потертости и царапины (чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что оказывается на корпусе была трещина и случай оказался не гарантийным). Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у». В таком случае сложно будет сфабриковать доказательства, что случай не гарантийный.

Знайте, что если в квитанции не указаны сроки проведения ремонта, то по Закону «О защите прав потребителей»  ремонт должен быть произведен незамедлительно (статья 20, п.1 ЗоЗПП). Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт, например 7 дней.

Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от ремонта, забрать аппарат и потребовать от продавца деньги. Или же не забирать аппарат из ремонта, а требовать выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара в день (статья 23 ЗоЗПП). При этом отсутствие запчастей не является основанием для продления срока и не освобождает от ответственности за нарушение срока ремонта (статья 20, п.1 ЗоЗПП).

Так же важно знать, что общий гарантийный срок товара продлевается на срок, который он находился в ремонте (статья 20, п.3 ЗоЗПП).

Ну и напоследок, вы можете потребовать от мастерской на период ремонта предоставить вам в пользование аналогичный товар (статья 20, п.2 ЗоЗПП). Заявление нужно оформить письменно и отдать под роспись сотруднику мастерской.

Все рекомендации, приведенные в статье, действительны только если аппарат сломался сам, без чьей либо помощи (если вы уронили телефон, и он перестал работать, то это уже не гарантийный случай, и вам придется платить за ремонт)

Ссылки по теме

- Закон о защите прав потребителей


/ +1 / 182151 40 | Оставить комментарий»

Читайте так же по теме

Скидочные правила Можно ли вернуть товар, купленный со скидкой?
Я вам пишу... Как правильно подать претензию на продавца.
Брак не пройдет Как вернуть бракованный товар в магазин?
Сдачи нет!? Как все-таки купить товар если у продавца нет сдачи.
Переоценка ценников Что делать, если цена в кассе не совпадает с ценником?
Жалуетесь ли вы? Что вы делаете когда нарушаются ваши права?

Комментарии

Александр Куликов Гость
16 сентября 2009 г., 15:00

Хорошая статья-в теории а в практике совсем все по другому.В конечном случае закон не действует и суды на стороне кто денег даст(как правило не потребитель).Есть горький личный пример- обнимаюсь теперь со своими кондиционерами-а они как не работали так не работают.А в это время продавец - плевать хотел на Ваш закон и умные мысли статьи.

AVA Гость
10 марта 2010 г., 13:55

Здравствуйте!

Вопрос по теме.
Во время действия гарантийного срока у меня "Дом.кинотеатр GENIUS" перестал функционировать.
Я 22.12.2009 отнёс GENIUS в авторизированный сервисный центр "АС" в СПб, который предложил мне "Заключение о невозможности ремонта" для обмена аппарата в фирме-продавца.
Однако к этому времени фирма-продавец ООО "Санрайз Раша" в СПб прекратила своё существование и тогда сервисный центр заверил меня,что он обратится в GENIUS для получения нового центра взамен неработающего.
На мои еженедельные звонки сервисный центр отвечает: "От GENIUS ответа нет".
10.03.2010 сервисный центр отказался показать мне исходящее письмо в GENIUS по моему делу.
Скажите, пожалуйста, существует ли предельные сроки разрешения данной ситуации и можно ли получать уплаченную сумму за изделие и от кого?

Заранее благодарю за ответ.

Александр.

Юрий Б. Гость
14 марта 2010 г., 14:08

Материал написан человеком, который очень слабо представляет взаимоотношения АСЦ и производителя, от которого он получил авторизацию. Вступать в диалог с дилетантом. который пишет, что гарантийный ремонт невыгоден АСЦ просто смешно. Полная чушь? Хотя замысел у автора для помощи клиентам был изначально неплохой

Маникен Гость
7 апреля 2010 г., 15:43

Скажите пожалуйста, в случае поломки товара и не возможности его ремнота, должны вернуть сумму товара со скидкой или нет?

Kettler Гость
20 апреля 2010 г., 08:59

Здравствуйте.
У меня случилась такая проблема - в конце января я приобрел компьютер в сборе в крупном магазине.
На прошлой недели у меня сломались колонки. В гарантийном талоне на колонки стоит гарантия 6/12.
До дроби - срок гарантии согласно ст. 5 ФЗ "ОЗПП", после дроби - срок расширенной гарантии.
Так как не прошло еще 6 месяцев я требую возврат стоимости или обмен на другие колонки, но меня в магазине не слушают и отправляют в сервисный центр делать ремонт.
Скажите пожалуйста кто прав - могу ли я вернуть деньги за колонки (1500 руб) и чем отличается гарантия до дроби и после?
Спасибо за ответ.

марррусььььь Гость
18 мая 2010 г., 21:29

у меня сломался цифровик,(гарантийный талон есть и он не истек),но я не хочу,что бы мне его отремонтировали и вернули,я хочу его обменять....
но продавец посылает меня.......или ремонт или ничего....
что делать???

Салават Гость
4 июня 2010 г., 09:05

Здравствуйте.У меня такая проблема,что делать, если купленный mp3 плеер сломался до истечения гарантийного срока,а гаратйный талон не запелнен?
можно ли его сдать в ремонт?

yev Гость
5 сентября 2010 г., 00:13

Салават
Здравствуйте.У меня такая проблема,что делать, если купленный mp3 плеер сломался до истечения гарантийного срока,а гаратйный талон не запелнен?
можно ли его сдать в ремонт?
,

гарантийный талон необходим для идентификации конкретного экземпляра серийной техники. Допустим вы купили ноутбук самсун конкретной модели. Этой модели всего в россии продано 20 тысяч экземпляров. Вопрос как доказать что вы купили у этого продавца именно этот дефектный ноут? для этого при покупке продавец вносит в гарантийный талон номер ноута, ставит печать, подпись, дату. Однако и без гарантийного талона не все потеряно. во-первых сейчас продавцы как правило указывают серийный номер техники прямо в товарном чеке, во-вторых можно обратиться суд.

а если я уронил телефон, телефон не получил никаких видимых повреждений, но перестал работать? является ли это гарантийным случаем?

РоманКо Читатель
11 октября 2010 г., 14:47

Добрый день! У меня такая проблема. Купил ноутбук. По истечении двух месяцев отказала клавиатура, привез его в магазин, там его приняли, через неделю сказали что можно забрать. Технический специалист этого магазина что то сделал в настройках ( без вскрытия ноутбука) и все встало на свои места. Вот только проблема в том, что на крышке появились четыре глубоки царапины. Я сдавал его в идеальном состоянии, даже в акте приема товара ничего о потертостях и царапинах не сказано! Что делать? И как претензию написать? Они отказывают в обмене на такой же!

_ Гость
11 октября 2010 г., 14:51

какие документы подписывали когда из ремонта забирали?
вы написали про царапины?

Обсуждения