Нужны комментарии от Билайна

Злиться на операторов за условно-навязанные сервисы можно, но это неконструктивно. Доходы от голосовых сервисов растут всё медленнее, а зарабатывать на чём-то нужно, без наращивания прибыли от дополнительных услуг — тупик и стагнация. Хорошо то, что развитие идёт в правильном направлении, операторы все больше акцентируют внимание на полезных сервисах и сознательном, добровольном сотрудничестве с абонентами. Хотя и от привычной «партизанщины» тоже не отказываются - усыпить бдительность и урвать лишнюю денежку.Не будем всё валить в одну кучу: есть нужные услуги, предлагаемые удобно и недорого в обмен на стабильность трат, а есть сервисы-ловушки, рассчитанные на незнание, лень и невнимательность.

"С меня сняли деньги, но я точно не пользовался этой услугой"… Знакомая ситуация для многих абонентов мобильной связи, которые в ярости пишут заявления и оставляют в центрах обслуживания, редко надеясь на положительный исход. Но практика операторов доказывает, что решение есть практически всегда.
Как правило, к письменным обращениям абоненты прибегают тогда, когда не получают положительного решения своего вопроса в колл-центре или в центре обслуживания (одним словом на фронт-лайне), которые придерживаются определенных правил операционного обслуживания абонентов с типовыми вопросами. В таком случае письма абонентов направляются в так называемый бэк-офис. Бэк-офис в компании мобильного оператора – это команда мастеров по нетривиальным вопросам. Безусловно, при таком количестве клиентов невозможно заведомо учесть потребности каждого. Но задача бэк-офиса - найти оптимальное решение по каждому обращению.
Ежедневно сотрудники фронт-лайна отвечают на тысячи запросов относительно тарифов, сервисов и процедур обслуживания, а также решают многочисленные вопросы в центрах обслуживания, куда абоненты приходят, чтобы получить счета, подключить и оплатить услуги. Задача оператора – использовать весь возможный инструментарий, чтобы сохранить лояльность абонента, а не сразу же "спрятаться в ракушку" или на скорую руку закрыть за собой дверь с надписью-штампом "Нет технической возможности", "Данные зафиксированы корректно. Оснований для аннулирования начислений нет", "Ваша просьба выходит за рамки действующих процедур" и т.п. Но что делать, если вопрос не вписывается в стандартные рамки? Тогда его передают в бэк-офис.
Каждый сотрудник отдела понимает, что если обращение абонента поступило в бэк-офис, то его действительно что-то задело, ведь он потратил время на написание запроса. А значит, его проблема должна быть решена в кратчайшие сроки. При этом проводится анализ ситуации, что повлекла написание обращения. Если же нестандартность ситуации приправлена еще и конфликтностью, то решение должно быть не просто положительным, но и дополнено бонусными извинениями в виде бесплатных минут, SMS, MMS и др. Бэк-офис использует индивидуальный подход к решению задач абонента, что позволяет сохранить лояльность клиентов и их доверие к бренду.
Обращения со всех уголков страны стекаются в один отдел в центральном офисе компании. Как только запрос зарегистрирован – сотрудники берутся за работу. Их главная способность – умение мыслить нестандартно: они должны оперативно разобраться в задаче, найти пути ее решения и соблюсти регламентированные законодательством требования.
Секрет суперсилы чародеев письменных коммуникаций из бэк-офиса кроется в собственной разработке – так называемом кейсе лояльности. Это набор инструментов и решений, которые позволяют не только справиться с нестандартными ситуациями, но в целом повлиять на политику обслуживания в компании. В его основе лежит стремление автоматизировать все возможные процессы, чтобы добиться оперативного реагирования. Системный подход в решении нетривиальных вопросов позволяет вовсе исключить некоторые типы обращений или сформировать единый подход к нестандартным задачам.
В качестве примера можно привести усовершенствование процедуры по замене SIM-карт. Так, раньше такая процедура требовала от абонентов сбора большого количества документов, а сам процесс был растянут во времени. По анализу письменных обращений абонентов сотрудники бэк-офиса определили, что существующий механизм не устраивает абонентов, а также является предметом конфликтов в центрах обслуживания абонентов. В результате было принято решение упростить этот механизм. Абоненты остались довольны.
Часто люди обращаются по вопросам списания средств со счета. В большинстве случаев проверка показывает, что услуга действительно была оказана и с юридической точки зрения абонент не прав. Но сам напрочь он отрицает, что воспользовался услугой. Объяснения тому бывают разными: кто-то случайно нажал кнопку в кармане, у кого-то ребенок воспользовался Интернетом и не сказал, кто-то просто забыл. Конечно, самым простым решением было бы указать абоненту на его неправоту и закрыть вопрос. Но насколько это эффективно? Что если человек уже много лет пользуется услугами компании, своевременно совершает все платежи и раньше не имел никаких претензий?
В такой ситуации компании логичнее поддержать лояльность абонента, решив вопрос в его пользу. Конечно, в каждой отдельно взятой ситуации решение принимается индивидуально. И стоит отметить, что это работает. Применение инструмента финансовой лояльности позволяет сохранить 98% абонентов, притом что большинство из них обычно не обращаются повторно.
Впрочем, есть и обращения другого рода, указывающие на остающиеся несовершенства в обслуживании абонентов.Если в процессе работы обнаруживается системная ошибка, то сотрудники бэк-офиса прорабатывают механизмы ее исправления, что позволяет избежать подобных обращений в будущем.
Благодаря автоматизации бэк-офису удалось значительно ускорить рассмотрение нестандартных запросов. Теперь решение по основной массе письменных обращений принимается в два раза быстрее - до 15 дней при отведенных по закону 30 днях. А применение кейса лояльности влечет за собой сохранение 98% обратившихся абонентов.
Вот такие дела.