В qiwi не возвращают ошибочно переведенные средства

Написал письмо в службу поддержки с просьбой вернуть ошибочный платеж 3984 руб. В отчет получил стандартный ответ: "Указанный Вами Visa QIWI Wallet 7965 - используется, мы не можем списывать денежные средства с активных Visa QIWI Wallet. Вам необходимо обращаться к владельцу Visa QIWI Wallet для возврата денежных средств. Приносим извинения за доставленные неудобства." Такой ответ - откровенное вранье, я знаю что человек потерял телефон и кошелек заблокирован!

Написал им о том что знаю, что кошелек заблокирован, ответ последовал такой "К сожалению, мы не можем помочь Вам в этой ситуации. В процессе проведения платежа Вы приняли Публичную оферту об использовании платежного сервиса «Visa QIWI Wallet». Согласно условиям Договора, заключенного между Вами (пользователем) и КИВИ Банком на условиях этой Публичной оферты, Банк не регулирует и не контролирует правомочность сделки, заключенной между Пользователем и Поставщиком, ее условия, а равно факт и последствия заключения, исполнения и расторжения сделки. Формально, сделка была проведена на указанных Вами условиях. В данной ситуации денежные средства могли быть использованы Получателем."

В ответ задал резонные, на мой взгляд, вопросы:
1. Дайте пожалуйста ссылку на данную оферту. Не припомню чтобы я что-то принимал. (переводил из другой платежной системы)
2. Как деньги могли быть использованы, если кошелек заблокирован?
3. В первом ответе вы указали “мы не можем списывать денежные средства с активных Visa QIWI Wallet. ” Это подразумевает, что вы можете списывать с неактивных?