"С меня сняли деньги, но я точно не пользовался этой услугой"… Знакомая ситуация для многих абонентов мобильной связи, которые в ярости пишут заявления и оставляют в центрах обслуживания, редко надеясь на положительный исход. Но практика операторов доказывает, что решение есть практически всегда.
Как правило, к письменным обращениям абоненты прибегают тогда, когда не получают положительного решения своего вопроса в колл-центре или в центре обслуживания (одним словом на фронт-лайне), которые придерживаются определенных правил операционного обслуживания абонентов с типовыми вопросами. В таком случае письма абонентов направляются в так называемый бэк-офис. Бэк-офис в компании мобильного оператора – это команда мастеров по нетривиальным вопросам. Безусловно, при таком количестве клиентов невозможно заведомо учесть потребности каждого. Но задача бэк-офиса - найти оптимальное решение по каждому обращению.
Ежедневно сотрудники фронт-лайна отвечают на тысячи запросов относительно тарифов, сервисов и процедур обслуживания, а также решают многочисленные вопросы в центрах обслуживания, куда абоненты приходят, чтобы получить счета, подключить и оплатить услуги. Задача оператора – использовать весь возможный инструментарий, чтобы сохранить лояльность абонента, а не сразу же "спрятаться в ракушку" или на скорую руку закрыть за собой дверь с надписью-штампом "Нет технической возможности", "Данные зафиксированы корректно. Оснований для аннулирования начислений нет", "Ваша просьба выходит за рамки действующих процедур" и т.п. Но что делать, если вопрос не вписывается в стандартные рамки? Тогда его передают в бэк-офис.
Каждый сотрудник отдела понимает, что если обращение абонента поступило в бэк-офис, то его действительно что-то задело, ведь он потратил время на написание запроса. А значит, его проблема должна быть решена в кратчайшие сроки. При этом проводится анализ ситуации, что повлекла написание обращения. Если же нестандартность ситуации приправлена еще и конфликтностью, то решение должно быть не просто положительным, но и дополнено бонусными извинениями в виде бесплатных минут, SMS, MMS и др. Бэк-офис использует индивидуальный подход к решению задач абонента, что позволяет сохранить лояльность клиентов и их доверие к бренду.
Обращения со всех уголков страны стекаются в один отдел в центральном офисе компании. Как только запрос зарегистрирован – сотрудники берутся за работу. Их главная способность – умение мыслить нестандартно: они должны оперативно разобраться в задаче, найти пути ее решения и соблюсти регламентированные законодательством требования.
Секрет суперсилы чародеев письменных коммуникаций из бэк-офиса кроется в собственной разработке – так называемом кейсе лояльности. Это набор инструментов и решений, которые позволяют не только справиться с нестандартными ситуациями, но в целом повлиять на политику обслуживания в компании. В его основе лежит стремление автоматизировать все возможные процессы, чтобы добиться оперативного реагирования. Системный подход в решении нетривиальных вопросов позволяет вовсе исключить некоторые типы обращений или сформировать единый подход к нестандартным задачам.
В качестве примера можно привести усовершенствование процедуры по замене SIM-карт. Так, раньше такая процедура требовала от абонентов сбора большого количества документов, а сам процесс был растянут во времени. По анализу письменных обращений абонентов сотрудники бэк-офиса определили, что существующий механизм не устраивает абонентов, а также является предметом конфликтов в центрах обслуживания абонентов. В результате было принято решение упростить этот механизм. Абоненты остались довольны.
Часто люди обращаются по вопросам списания средств со счета. В большинстве случаев проверка показывает, что услуга действительно была оказана и с юридической точки зрения абонент не прав. Но сам напрочь он отрицает, что воспользовался услугой. Объяснения тому бывают разными: кто-то случайно нажал кнопку в кармане, у кого-то ребенок воспользовался Интернетом и не сказал, кто-то просто забыл. Конечно, самым простым решением было бы указать абоненту на его неправоту и закрыть вопрос. Но насколько это эффективно? Что если человек уже много лет пользуется услугами компании, своевременно совершает все платежи и раньше не имел никаких претензий?
В такой ситуации компании логичнее поддержать лояльность абонента, решив вопрос в его пользу. Конечно, в каждой отдельно взятой ситуации решение принимается индивидуально. И стоит отметить, что это работает. Применение инструмента финансовой лояльности позволяет сохранить 98% абонентов, притом что большинство из них обычно не обращаются повторно.
Впрочем, есть и обращения другого рода, указывающие на остающиеся несовершенства в обслуживании абонентов.Если в процессе работы обнаруживается системная ошибка, то сотрудники бэк-офиса прорабатывают механизмы ее исправления, что позволяет избежать подобных обращений в будущем.
Благодаря автоматизации бэк-офису удалось значительно ускорить рассмотрение нестандартных запросов. Теперь решение по основной массе письменных обращений принимается в два раза быстрее - до 15 дней при отведенных по закону 30 днях. А применение кейса лояльности влечет за собой сохранение 98% обратившихся абонентов.
Вот такие дела.

Чтобы разобраться в этом вопросе, Вам необходимо связаться с сотрудниками отдела кадров. Если по каким-то причинам Вы не можете этого сделать, напишите Ваши ФИО, город, где работаете и номер ЦМС - мы передадим информацию и попросим связаться с Вами.

Зачем вы с ними по телефону "бодаетесь". Пишите письменную претензию на директора, с описанием проблемы и требованием замены или возврата денег. Если не прореагируют, то это будет основанием для обращения в Роспотребнадзор.

Мне ничего не пришло

Подтверждаю, деньги нашли свой кошелек!
Спасибо администрации "Я имею право!" и представителю Qiwi который регулярно мониторит обращения.

Добрый день.

Деньги на мобильный номер не поступили.

Жду разъяснения ситуации.

Уже неделю на этом сайте нет от Вас нет никакой реакции (как это было и по нашей переписке по электронной почте).

Вы хоть сами понимаете, что это мошенничество: забрать чужие деньги?

Возникла мысль,что блокировка связана с жалобой на объявления
людей-подлянщиков,есть у них там такая паршивенькая кнопка - пожаловаться!
Как бы там не было, считаю профессиональной работой разобраться в причине,а не рубить с плеча.Вообщем менеджеры - уроды! слов больше нет!

Действительно сволочи!!! Размещаю объявления 2 года - за это время блокировали три раза с удалением всех объявлений, сколько не пытался объяснять что продукция выставленная на сайте - различной номенклатуры,бесполезно! Сидит какая-то скотина и гадит,с тупыми объяснениями - повторная подача объявлений,сколько не просил удалить объявление которое они считают повторным,все как об стену,удаляют все!, за полтора года заблокировали - 400! объявлений.Ни одного телефона для связи,а то бы высказал все что я о них думаю! Причем происходит все так - объявление проходит модерацию,висит на сайте несколько месяцев,потом вдруг выясняется,что объявление оказывается было подано повторно! идиотизм и абсурд!

Друзья, могу вас поздравить СЕТЕВОЙ МАРКЕТИНГ включили в Государственный реестр профессий РФ. Введена профессия: “Менеджер сетевого бизнеса” N 061100. “
Так что вот вам уже ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ правила для МЛМ-щика! (про лидерство)

Итак, даже в самой изумительно отработанной системе продвижения бизнеса только личности достигают высоких результатов. Почему? Потому что у каждого успешного человека свои секреты, своё видение бизнеса. Я иногда на обучении, на презентации спрашиваю своих партнёров про их МЛМ секреты. Поделюсь некоторыми ответами на этот важный вопрос.
1. Главный секрет – это мотивация дистрибьютора. Действительно, мотивация очень важна, так как бизнес МЛМ - это бизнес эмоций. Только иногда получается так, что если Вы будете мотивировать дурака, то получите мотивированного дурака, если идиота, то мотивированного идиота… Я немного сгущаю краски, просто в жизни бывает и круче.
2. Секреты МЛМ-бизнеса – это обучение. Как я сильно раньше верил в это. Проводил обучения постоянно, требовал, не понимал, почему люди что-то не выполняют. Верил в 1000 и одну причину невыполненных обещаний, непрочитанных книг. Всё как в школе, преподаватель для всех один, а в классе учатся и двоечники, и отличники. Когда мне популярно объяснили это, то пришло понимание, что обучение очень важно в МЛМ, только это не главный секрет успеха.
3. Секрет МЛМ – это великолепное проведение встречи – эффективная методика. Однажды я разговаривал со своим дистрибьютором, который прекрасно проводил встречи, умело отвечал на возражения, вот только бизнес у него не клеился. Он мне задал только один вопрос: «Почему не растёт структура?» Мой ответ был вопросом к нему: «Сколько встреч провёл за последний месяц?» За последний месяц мой дистрибьютор провёл 1 встречу. Я думаю комментарии здесь излишне.
4. Главный секрет – это отличный маркетинг-план. К сожалению, дистрибьюторам, котрые так думают, могу ответить. Маркетинг-план не даёт денег, маркетинг-план даёт возможности для получения денег.
5. Секрет МЛМ в продукте. Каждый дистрибьютор сетевой компании с полной уверенностью скажет о продукте своей компании, что он самый лучший. Если бы всё зависело от продукта, то в компании, где 100000 человек, все были бы самыми успешными.
Так в чём же главный секрет успеха?

Ответ, как ни странно, очень простой – это лидеры МЛМ. Почему такой простой ответ. Именно здесь проходит грань в различии между сетевым и классическим бизнесом. Потому, что приглашая только дистрибьюторов в свой бизнес, Вы будете заниматься прибавлением и отниманием.

Для поддержания чека на стабильном уровне, Вам всё время придётся приглашать новых дистрибьюторов, так как постоянно происходит отсев. Кто-то перешёл в другую компанию, кто-то стал пользоваться другим продуктом и так далее.

Вы должны будете постоянно искать смену Вашим выбывшим коллегам. И так месяц за месяцем, год за годом. А помните, когда Вы пришли в бизнес, сколько было разговоров про остаточный доход, а здесь, оказывается надо постоянно работать. Вам это нравиться? А где выход?
Выход – это лидерство в сетевом маркетинге. Выход – это найти и воспитать лидеров. Все секреты МЛМ в лидерах. Когда Вы это поймёте, то перед Вами встанет задача, как отличить лидера от дистрибьютора, а также, где их брать, лидеров. Только разобравшись с этим вопросом, Вы по- другому начнёте выстраивать свою структуру и распределять своё время.
На самом деле, в первые месяцы, Вы не заметите каких-то особых результатов в работе. Первое время вам будет казаться, что ничего не меняется, всё осталось как и раньше. Разительные перемены Вас будут ждать через 1-2 года, когда в полную мощь у Вас начнут работать лидеры. Вы как-то незаметно почувствуете, что бизнес начинает развиваться без Вашего участия. С этого момента Ваша работа в МЛМ переходит в качественно новое измерение – в бизнес МЛМ.
В лидерах МЛМ, в лидерстве заключается самый главный секрет сетевого маркетинга и все секреты МЛМ. Удачного Вам поиска лидеров.

Наткнулся тут на интервью того самого Генриха Эрдмана, как-то пропустил время выхода. Читать в любом случае, полезные советы для млм-щика.
Генрих, привет!
Генрих Эрдман: Здравствуй, Антон! Я тоже очень рад, что мы нашли время для этой беседы.
Г.Э.: Да. Во-первых, друзья, я хочу сказать, что есть масса людей, которая вас безусловно настроит на очень позитивную волну и расскажет вам о том, какой это прекрасный бизнес.

Это ваши спонсоры и руководители вашей компании, можете почитать очень много книг. Я хотел бы отдать некий отрезвляющий момент, потому что очень важно понимать, что это за проект, на какое время, что от вас потребуется и что вам нужно делать.

И если вам сказали, что в этот бизнес можно придти, рассказать двум-трем знакомым, и через несколько месяцев уже преуспевать, то это неправда.

Но я надеюсь, что этого, все-таки, не сделали.

Так вот, для того, чтобы не было иллюзий, нужно четко понять, что этот проект на 5-7 лет. Как любой другой традиционный бизнес, в этом бизнесе для того, чтобы преуспеть нужно выстроить определенный фундамент. Для этого нужно учиться этой профессии, нужно собрать команду, и с этой командой реализовать этот бизнес. Это большой проект и его невозможно создать за несколько месяцев или даже несколько лет.

Это проект на 5-7 лет, но это 5-7 лет действий.
Второй момент, обязательно нужно понимать, что вам необходимо иметь. Сейчас вы пришли в эту профессию и скорее всего многие из ваc не имеют опыта вообще в бизнесе.

Так вот, я обычно называю вас «дворниками». Вы уж не обижайтесь, я тоже когда-то был «дворником» этого бизнеса. То есть, навыков и способностей есть на то, чтобы зарабатывать 20, 30, 50, 100 долларов в месяц, 200 долларов в месяц. То есть, ни навыки, ни способности пока не позволяют вам от рынка, от компании получать достаточное число денег.

Сможете создавать клиентскую группу, партнерскую группу в 100 человек – начнете зарабатывать первые небольшие деньги. Сможете помочь каким-то из этих людей сделать то же самое – ваши доходы начнут увеличиваться.

Что вам для этого нужно сделать? Нужно освоить 5-7 навыков, и на это уйдет время. Вполне возможно, для каких-то навыков – год, для каких-то навыков – несколько лет. Но кроме 5-7 лет вам потребуется развиться в 5-7 направлениях. Это и требует времени в том числе.

Поэтому будьте готовы посещать события компании, мероприятия компании, инвестировать в себя. Вообще инвестиции в бизнесе – они ускоряют бизнес.

Поэтому инвестируйте в себя, инвестируйте в свое развитие.

Поймите, что даже те люди, вот я уже приводил этот пример, которые хотят дать своим детям образование, после которого люди буду зарабатывать несколько тысяч долларов в месяц, они вкладывают колоссальные деньги в это образование. 10-20 тысяч долларов для того, чтобы люди до пенсии зарабатывали всего лишь несколько тысяч.

Вы хотите зарабатывать 10-20 тысяч долларов каждый месяц – будьте готовы для этого хотя бы раз инвестировать такую сумму в свое образование. Где-то меньше, если вы живете в городе, где проходит само событие. Где-то больше, если вам чаще нужно будет приезжать. 5-7 навыков, я сейчас не буду их разбирать, я думаю, что вы со спонсором поймете: навык приглашать на встречу, проводить встречу, запускать новичков в бизнес, и так далее.

И для чего мы все это делаем? Для того, чтобы найти 5-7 человек. Я отношусь к этому бизнесу, как к бизнесу традиционному. Представьте себе, что вы хотите открыть 5-7 компаний.

Мы занимаемся рекламой, помогаем своей компании продвинуться, мы помогаем своей компании найти потребителей, мы ее делаем более известной. Это рекламный бизнес.

Представьте себе, что вам нужно открыть 5-7 больших, ну, либо средних рекламных компаний. Для этого вам нужны люди, серьезные люди, вам нужны люди с тем отношением, которое позволит преуспеть.

И поэтому вам нужно найти 5-7 людей.
Итак, 5-7 лет, 5-7 навыков и 5-7 людей. Если вы это реализуете – мы можем говорить о финансовой свободе. Просто дойдите до этого момента.

Ну, и есть еще один совет.

Уж простите, но я вам рекомендую не очень сильно обращать внимание на результаты, научиться получать удовольствие от двух вещей.

Первое, люди. Потому что мы живем и общаемся с людьми, чьи цели и ценности очень схожи с нашими.

И самое главное, это, естественно, получать удовольствие от того внутреннего роста, который есть.

Если вы начнете концентрироваться на этом, поверьте мне, результаты придут. Успехов!
А.А.: Спасибо большое, Генрих. Сегодня у нас в гостях был действительно выдающийся сетевик, человек, который несколько раз поднимался с нуля, и сегодня является первым человеком крупной международной компании в СНГ. Надеюсь, до новых встреч!
Г.Э.: Спасибо.