Жительница Екатеринбурга судится с «МТС» за 50 копеек в день

Управление Роспотребнадзора по Свердловской области подало кассационную жалобу в Свердловский областной суд на решение Октябрьского районного суда Екатеринбурга по делу о нарушении прав потребителей со стороны оператора связи ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС), сообщили в пресс-службе надзорного ведомства.

В марте 2009 года с жалобой на МТС в Управление обратилась жительница Екатеринбурга. Горожанка рассказала, что с ее счета начали пропадать деньги. На ее запрос в компании МТС ответили, что, оказывается, женщина уже долгое время пользуется услугой «Конференц-связь», за которую у нее ежедневно списывают по 50 копеек.

Как заявила сама екатеринбурженка, этот сервис она не заказывала, и в ее тарифном плане он не прописан. Однако в сотовой компании парировали, что установление платы за конференц-связь произошло в соответствии с приказом директора уральского подразделения компании. Женщине заявили, что у нее была возможность отказаться от этой услуги. Для этого она должна была в течение 15 дней со дня внесения изменений прийти в офис компании и написать соответствующее заявление. А поскольку она этого не сделала, то ей придется за эту услугу платить.

Подобные действия со стороны сотового оператора Управление Роспотребнадзора по Свердловской области не могло расценить иначе, чем как нарушение прав потребителя. Изучение предоставленных компанией документов показало, что предоставлять услугу конференц-связи ОАО «МТС» (а ранее – ЗАО «Уралтел») начало с 2002 года. Однако тогда она была бесплатной.

Плату за нее компания ввела в мае 2008 года. Изменение коснулось абонентов 28 тарифных планов. В соответствии с внутренними правилами ОАО «МТС», оператор сообщил об изменении через свой сайт, разместил информацию в салонах-магазинах сотовой связи, дилерских точках продаж, а также сделал SMS-рассылку абонентам и записал аудиоролик. По истечении 15 дней, если абонент не пришел в офис и не написал заявление об отказе, ему подключали услугу по умолчанию. При этом в компании не брали в расчет, что клиент мог не увидеть информацию на сайте, либо вообще не пользовался телефоном в это время и не получил SMS.

Изучив ситуацию, Управление Роспотребнадзора по Свердловской области пришло к однозначному выводу, что принятые в компании правила составлены с грубыми нарушениями законодательства. Порядок изменения условий договора между потребителей и оператором сотовой связи определен утвержденными правительством РФ «Правилами оказания подвижной связи».

Согласно этому документу, изменение возможно исключительно двумя способами: заключением дополнительного соглашения в письменной форме или совершением абонента так называемых конклюдентный действий, то есть действий, которые совершенно точно говорят о том, что он согласен с изменениями и принимает их. Среди этих действий может, например, быть звонок оператору с просьбой подключить его к новой услуге, отправка SMS-сообщения и т.д. Молчание абонента таким действием являться не может по определению.

Поэтому Управление Роспотребнадзора выражает недоумение по поводу того, что судья Октябрьского районного суда Екатеринбурга, а также поддержавший ОАО «МТС» Комитет по защите прав потребителей администрации Екатеринбурга не увидели в действиях компании очевидного нарушения закона.

«Абоненты МТС имеют возможность подключить или отключить услугу любым удобным способом: звонком или e-mail в Контактный центр, с помощью сервисов самообслуживания, — в свою очередь, говорит специалист по связям с общественностью «МТС-Урал» Дарья Вольхина. Для этого не нужно приходить в салон и писать заявление. Продолжая пользоваться услугой, абонент выражает тем самым согласие с условиями обслуживания».

В соответствии с п. 48.1 Федеральных правил оказания услуг подвижной связи № 328, на которые ссылается Управление Роспотребнадзора по Свердловской области, изменение договора между оператором и абонентом оформляется, в том числе путем совершения абонентом конклюдентных действий. Перечень и порядок осуществления конклюдентных действий определяются оператором связи. Кроме того, оператор вправе устанавливать самостоятельно тарифы при условии извещения абонентов о введении указанных изменений не менее чем за 10 дней до момента вступления их в силу через СМИ, в том числе Интернет-сайте оператора или направлением уведомлений иным допускаемым способом, подчеркивают в «МТС-Урал».

«Абонентская плата за услугу «Конференц-связь» была введена в 2008 году. За десять дней до вступления изменений в силу МТС проинформировала абонентов через официальный сайт, с помощью SMS, через абонентские счета и IVR-меню в контактном центре, — сообщила предствитель «МТС-Урал». — В SMS, оправленным абонентам, был предложен наиболее простой способ отказа от услуги – нужно было оправить SMS на короткий номер. Введение новых условий обслуживания – это нормальная практика операторов, которая позволяет запускать новые услуги и предложения, оказывать сервисы по актуальным для рынка ценам. МТС строго соблюдает законодательство РФ. Октябрьский районный суд Екатеринбурга признал правомерность данных действий МТС своим решением от 15 декабря 2009 года».

Однако Управление намерено отстоять права потребителей услуг связи в кассационной инстанции. Сотрудники Роспотребнадзора призывают абонентов ОАО «МТС» и других сотовых операторов быть внимательными к любым изменениям уже заключенных договоров. «Что касается этой ситуации, то мы убеждены, что абоненты имеют право выяснить, на каком основании компания списывает с их счетов деньги, и отказаться от навязанной им услуги», - заявили в Управлении Роспотребнадзора.

Старший юрист Incor Alliance Law Office в Екатеринбурге Сергей Константинов считает, что разрешение спора будет зависеть от того, как составлен договор между ОАО «МТС» и абонентом, пишет «Коммерсант». «Согласно п. 21 правил оказания услуг подвижной связи, оператор связи не вправе навязывать абоненту дополнительные услуги, оказываемые за отдельную плату. Однако, если договором предусмотрены все виды услуг, в том числе конференц-связь, то доказать неправомерность действий оператора будет достаточно сложно», — отметил он.

Эксперты напоминают, что в 2009 году у надзорных органов было много претензий к операторам, «навязывающим услуги абонентам». В частности, МТС и «Мегафон» бесплатно подключали услугу по замене гудков ожидания на мелодии, а через небольшой промежуток времени вводили за нее плату. При этом абонент имел право отказаться от нее, однако, если этого не делал, то это расценивалось как его согласие на услугу. После того как этими фактами в ряде регионов заинтересовались Роспотребнадзор и прокуратура, операторы решили сгладить ситуацию. Например, «Мегафон» согласился вернуть деньги обратившимся абонентам.

#1 Опреснок (Вчера, 20:36)


Вы сообщили об инциденте руководству Википедии?