Детей с билетами не посадили в поезд

Беспредел или норма? 28.10.2014 мной были куплены билеты через сайт РЖД для моих детей: Марата (01.02.2003 д.р.), Ильяса (01.02.2003), Руслана ( 27.07.2011г.р.) и моей свекрови Валиме Халиулловне (24.12.1947г.р.) на дату отправления 02 ноября с г. Мурманска до г.Москвы и на 04 ноября с г. Москва до г. Ульяновска. Но 30.10.2014 у меня были украдены документы: паспорт мой, паспорт мужа и свидетельства о рождении детей. 02.11.2014 я взяла справку об утрате данных документов в отделении полиции. Больше никакие инстанции не работали в связи с праздниками. Я узнала на железнодорожном вокзале в г. Мурманске у начальника вокзала, что мои дети и свекровь по справке из отделения полиции будут посажены на поезда и им будет оказана услуга по перевозке.
02.11.2014 дети и их бабушка были посажены на поезд из Мурманска в Москву по данной справке с разрешения начальника поезда.
Но в Москве на поезд №392 начальник поезда Кузнецова Инга Венедиктовна, которую пришлось ждать возле ее вагона 25мин, а когда она подошла то до отправления поезда оставалось 5 мин, отказалась сажать их в поезд и сказала, что надо идти к начальнику вокзала. Были приглашены патрульные полицейские, но начальник поезда отказалась сажать детей и бабушку по данным документам.
Копии оплаченных билетов через сайт, а также паспорт бабушки, копии свидетельств о рождении и оригинал справки из полиции о перетерянных документов были ей показаны. В поезд она их сажать отказалась по этим документам, прописать причину на самой справке также отказалась. Дети и старая бабушка остались на улице на вокзале. Позже оказалось, что бабушке стало плохо с сердцем и они не смогли сдать билет. Пришлось вызывать родственника с работы на вокзал и спасать детей и бабушку. Несовершеннолетние дети и старый человек были оставлены в трудной, опасной ситуации.
Какое право имела начальник поезда не посадить детей и старого человека? а если бы им некуда было идти? Почему для нее не существует представителя закона такого как "полиция" и выданный ими документ для нее не является документом?