Tickets.ru не возвращают деньги !!

Номер брони:4B9UM6, рейс Адлер-Москва 25.02.2014

21.02.2014 через сайт в разделе «Мой билет»–«Авиабилеты»–«Бронь №»–«Управление бронью»–«Запрос на возврат» нами был сделан запрос на возврат авиабилета. На электронную почту пришло уведомление о рассчитанной сумме к возврату в размере 383 евро и необходимости подтвердить рассчитанную сумму на сайте. Что и было сделано.
Спустя несколько дней мы начали звонить на горячую линию Tickets.ru по номеру 8(495) 777-25-72 узнать в какие сроки будут возвращены денежные средства, где нам сообщили, что "доступ к заявке закрыт" и "свяжитесь с вашей авиакомпанией". Причины закрытия доступа к заявке не озвучили.
Я связалась с Уральскими авиалиниями, сотрудник которых мне пояснил, что была возможно допущена какая-то ошибка со стороны Агента (т.е. Tickets.ru) и что необходимо, чтобы специалист Tickets.ru связался с Help Desk авиакомпании, чтобы можно было изменить "статус купона".
Я снова позвонила в Tickets.ru и передала эту информацию специалисту. Мне пообещали все выяснить и перезвонить. Далее я порядка двух недель ожидала, что мне перезвонят, периодически звонила сама, по несколько раз пересказывала одно и то же разным специалистам, но разрешения ситуации не было.
Далее в очередной раз дозвонившись до одного из специалистов, я услышала совет - подать заявку на возврат заново, т.к. мол эту заявку "мы обработать не можем". На мой резонный вопрос: так если я сейчас оформлю заявку - сумма к возврату же будет меньше? Мне ответили, чтобы я в комментариях указала по какой причине я подаю заявку только сейчас и т.д., что я и сделала.
В итоге сегодня мы получаем письмо на эл. почту о подтверждении суммы к возврату в размере 221 евро, что меньше первоначальной на 162 евро(!!!)
И вот позвонив снова на горячую линию - мне дали совет написать в претензионный отдел на feedback@tickets.ru письмо с описанием всей ситуации. Что и было сделано.
Сумму в размере 221 евро к возврату я не подтвердила, надеясь получить какие-то комментарии.
Ответ, разумеется, получен не был.
Позвонив снова на горячую линию 04.04.2014, я услышала, что "да, письмо нами было получено, но по техническим причинам не обработано - продублируйте, пжлст, письмо. Мы ответим в течение 24-72 часов". Я письмо 04.04.2014 продублировала. Вчера 07.04.14, так и не получив ответ и снова позвонив на горячую линию, я снова услышала "ждите, сегодня придет ответ".
Не получив ответа и позвонив 08.04.14, мне сказали "мы отправим заявку по вашему случаю".

Вообщем, ситуация патовая. Это полный беспредел.

Дозвониться и получить ответ что же вообще происходит невозможно...
Куда писать и звонить, чтобы вернуть свои деньги?