Не возвращают деньги за товар

Здравствуйте. У меня такая ситуацию.
Купила 18 и 20 июля кондиционеры на сайте mobkond.ru, оплата была наличными через терминал "Связного" на счет фирмы-продавца, через платежную систему RBK money.
В итоге кондиционеры не доехали до меня (попали в аварию, как мне сказали). Теперь я пытаюсь вернуть обратно свои деньги.
Деньги мне должны вернуть через электронный кошелек системы RBK money.
Фирма, где я купила товар написала в RBK money письмо о возврате средств (это мне подтвердили). Теперь RBK money не может мне перечислить их на счет, по какой причине не знаю.
Что делать?