Сложности перевода или не понос, так золотуха

Банк "Приватбанк": сложности перевода или не понос, так золотуха

Про "Приватбанк" в Интернете пишут много, почти всегда - только плохое. Но так уж повелось на Руси: пока гром не грянет - мужик не перекреститься. Несколько лет я пользовался услугами этого банка для получения и отправления переводов по системе мгновенных платежей "Приватмани" (или Privatmoney). Поглядывая на негативные отзывы и низкие рейтинги банка, думал: ничего, что отделения неубраны, грязные и располагаются на окраинах - это не главное. Ничего, что специалисты низкой квалификации, по любым вопросам звонят консультироваться в контакт-центр, многие плохо говорят по-русски и позволяют себе уйти с рабочего места на перекур несмотря на очередь - это тоже мелочи. Мелочи, что некорректны, хамливы и некомпетентны и служба поддержки, и кредитный отдел, а все сотрудники банка постоянно навязчиво впаривают бесплатные кредитные карты - ну и что? Мне казалось, что с мгновенными платежами по направлению Россия - Украина и обратно проблем уж точно не будет. Ан-нет!

Повторюсь, переводами я пользовался почти два года с периодичностью от 1 до 3 раз в месяц. И ни разу (это не преувеличение - ни разу!) мне не удалось получить или отправить перевод с первого раза за несколько минут! Друзья и коллеги, зная, что я пошел в банк за очередным переводом, делают ставки: какая проблема возникнет в очередной раз.

Итак, самая большая головная боль - это отсутствие связи с банком (оно же "отсутствие коннекта", оно же "глюки на сервере", оно же "перезагрузка системы" - зависит от интеллекта оператора). Такое ощущение, право слово, что система ломается именно в тот момент, когда я прихожу в банк. Просят подождать от пятнадцати минут до получаса, после чего перевод выплачивается.

Выплата производится следующим образом. Заполнять никаких бумажек и квитанций не требуется, дождавшись своей очереди, нужно вручить оператору свой паспорт и назвать код (порядка двенадцати цифр). Оператор в компьютере ищет перевод, после распечатывает квитанцию, с которой нужно идти в кассу за заветными купюрами. Все просто. Ошибки, казалось бы, исключены. Какие могут быть проблемы? А они бывают.

Ситуация №1. Поискав в компьютере мой перевод, оператор сообщает, что его в системе нет. Интересуюсь, как так? Знаю точно, что есть, мне прислали подтверждение и даже сделали скан платежного поручения. Разводит руками. Звоню в службу поддержки, где выслушав проблему, сообщают: "Видимо, перевода нет в системе. Попробуйте связаться с отправителем". Естественно, отправитель ничем помочь не может, но по его совету дозваниваюсь до офиса банка на Украине (т.е. до банка-отправителя)! И оттуда мне сообщают: "Попросите своего оператора, когда она делает запрос в системе, поставить галочку "посмотреть все переводы". По всей видимости, она поставила галочку "только рублевые", а у вас - в долларах". Возвращаюсь к оператору, вместе ищем перевод, поставив нужную галочку, и - о, чудо! - находим! Конфликт исчерпан, но неприятный осадок остался.

Ситуация №2. Начало аналогичное - перевода нет в системе. Уже зная, что проблема в отсутствии мозгов у оператора (т.е. несоответствии квалификации занимаемой должности), прошу поставить галочки где нужно. Она аж подпрыгивает на своем стуле: "Ой, нашелся!". Но... тут в ее глазах появляется сочувственная грусть: "Выплатить не можем, потому что перевод неактивен". На вопрос что делать, она сообщает, что не знает и советует попытаться зайти в банк на следующий день: "Возможно, должно пройти какое-то время, чтобы он стал активным". Что за дела? Как так? Почему про период "зависания" денег никто нигде не предупреждает - ни на сайте, ни в отделении банка? Прямо в отделении, никуда не уходя, звоню в службу поддержки. Объясняю ситуацию, получаю ответ: "Этого просто не может быть, деньги к выплате доступны сразу после отправления. Попробуйте еще раз повторить операцию или обратитесь к отправителю". Собственно, никакой другой помощи от них я не ожидал. Иду к оператору и сообщаю, что деньги "зависнуть" не могли и прошу еще раз посмотреть перевод. Оператор его находит и выплачивает.

Ситуация №3. Оператор видит перевод в системе, сверяет паспортные данные, контрольный номер перевода и просит назвать город отправления. Честно говорю - не знаю. Знаю только что отправитель - страна - Украина. Мне отказываются выдавать перевод, пока я не назову город. Возмущаюсь: "Что за бред? Где написано про город отправления? В ваших же правилах указано: паспорт и код перевода, даже имя отправителя могу не указывать! Может, вы системы моментальных платежей перепутали? У вас "Приватмани", а не "Вестерн Юнион", где все заполняется досконально и точно". Тем не менее, мне отказывают, но видя, что клиент нервничает и пытается звонить в службу поддержки, предлагают: "Вы можете попытаться угадать город. Ну, назовите, какие знаете украинские города ..." Возмущению моему и шоку нет предела. Вот кроссворды я в отделениях банка еще никогда не разгадывал! Может так в банке и паспортные данные можно наугад назвать? В общем, поскольку перевод пытался получить в выходной день, а до отправителя дозвониться не смог, решил отложить вопрос до понедельника. Каково же было мое удивление в первый будний день недели, когда я с радостным известием, что перевод пришел из Донецка, явился в банк, а оператор (уже другая девушка), сообщила, что город называть не нужно (!). Только предъявить паспорт и продиктовать двенадцать заветных цифр секретного кода. Перевод выплачен.

Ситуация №4. Оператор, найдя мой перевод в системе, просит сесть на соседний стул, где установлена мини-камера и сфотографироваться. "Зачем? - искренне удивляюсь. - В вашем банке, насколько мне известно, фотографироваться нужно только при открытии кредитных линий с кредитной картой в руках". Она говорит: "Подождите, сейчас уточню". Пишет кому-то в Интернете (по звукам - будто бы в icq) после пятиминутного ожидания "аська" издает характерный звук и девушка выносит вердикт: "Да, вы правы, фотография для перевода не нужна".

Ситуации, аналогичные перечисленным, повторяются с завидной регулярностью, чуть ли не каждый месяц. Ну, спишем все на неопытность сотрудников и пожелаем им со временем стать гуру в банковском деле. Но что же еще не так с этим банком? Попытаюсь описать.

Мои украинские друзья говорят, что отделения банка у них на родине - чистые, аккуратные и престижные, хранить деньги и пользоваться услугами "Приватбанка" - почетно. Но в России, где банк работает под брендом "Москомприватбанк" все иначе! Честно говоря, отделения больше похожи на пункты обмена валюты, которые в конце 90-х встречались на каждом углу. Достаточно привести в пример офис "На Ярославском" (Москва, Ярославское шоссе, 135). Банк делит помещение на двоих с... автомойкой и шиномонтажом. Только представьте: парковка у банка занята автомобилями, на которых меняют колеса люди в робах, а прямо к парадному входу в банк время от времени подъезжают свежевымытые авто, с которых узбеки в резиновых сапогах тряпочками стирают остатки пены... Вы бы доверили хранение своих денег банку, расположенному в автомойке?

Интерьеры соответствующие - стены в дешевом пластике, практически полное отсутствие освещения, столы операторов, похожие на школьные парты и стулья, купленные на распродаже в "Икея". Стеклянная дверь в кассу открывается только в одну сторону, о чем гласит написанное корявым почерком объявление. Пол завален рекламными листовками, как будто на уборщицах тут экономят и убираются сами в конце рабочего дня. На все отделение - три кресла. Притом, что отделение маленькое, а очереди здесь всегда (!), получается, что набившиеся как кильки в банке люди буквально нависают над тем, кто обслуживается у оператора и трутся друг о друга. Очень, очень скверно. Публика - тоже неприятная. Основная масса - трудовые мигранты, которые приходят сюда прямо в рабочей одежде (грязной и дурнопахнущей) и либо отправляют заработанные крохи в страны ближнего Союза, либо просят оформить кредитную карту "Кредитка", кои здесь выдают всем желающим при предъявлении одного только паспорта. Несложно догадаться, что почти все мигранты с первого раза платежное поручение на перевод заполнить верно не могут (не додумаются работники банка повесить на стене образец!), ввиду чего платежки переписывают по 2-3 раза, таким образом отнимая у оператора рабочего времени до 40 минут каждый. С кредитными картами не лучше - до часа уходит у оператора, чтобы объяснить, что такое пин-код, рассказать как начисляются проценты и ответить на вопрос: "Вай, дэвушка, почему мне одобрили только 10 тысяч, а в рекламе говорят, что до 150 тысяч взять у тэбя могу".

У терпеливого читателя, изучающего этот отзыв, наверняка возникнет вопрос - зачем же я обратился в этот банк? Все просто - моим партнерам удобнее всего пользоваться именно системой "Приватмани" (никакие другие не подходят), ну и комиссия за перевод весьма и весьма низкая. Именно поэтому я почти два года терпел-терпел и не спешил с негативными отзывами и жалобами. Но сегодняшний мой визит в банк (тот же злополучный офис "На Ярославском") стал последней каплей, переполнившей чашу терпения.

Началось все с почти часового ожидания очереди. При этом передо мной было... всего два человека. Сначала одной даме объясняли, почему ей отказано в кредите и почему нельзя взять кредит наличными, без открытия карты. Потом мужчина пытался отправить перевод в Грузию - традиционно, с первого раза неверно заполнив платежку. Когда я наконец-таки попал к оператору, предъявил паспорт и контрольный номер перевода. Оператор сообщает: "Да, перевод есть в системе, но выплатить его вам не могу". Интересуюсь, почему? "Отправитель неправильно указал ваше отчество. У вас в паспорте - "ВалерЬевич", а в платежном поручении - "ВалерИевич". Обратитесь к отправителю". Как же так? - возмущаюсь: все реквизиты совпадают, более того, на протяжении двух лет я получаю переводы, при этом мои реквизиты не менялись все это время! Ответ: "Я не знаю, вдруг вы раньше предъявляли другой паспорт, где написано "ВалерИевич". Сама понимая, что ляпнула что-то не то, оператор просматривает архив моих выплат в компьютере (видимо, не поверила мне), после чего говорит и указывает мне на монитор: "Да, вы правы, раньше выплачивали, но так не положено! Пожалуйста, не задерживайте очередь".

Вышел из банка. Звоню в службу поддержки. Описываю ситуацию, по телефону специалист сообщает: "Обратитесь к отправителю - пусть исправит ошибку". Говорю, что никакой ошибки нет, больше пятидесяти раз я получал перевод, реквизиты не менялись, в ответ: "Обратитесь к отправителю - пусть исправит ошибку". Интересуюсь, с живым ли человеком я разговариваю и может ли он дать конкретный совет, оказать поддержку, а не повторять монотонную одну заученную фразу, предлагаю посмотреть историю моих платежей и убедиться, что во всех платежных документах мое отчество как раз указывалось с буквой "И", а не с мягким знаком. Ответ: "Мы не храним информацию о ваших выплатах, такой информации у нас нет". "Почему вы врете? - удивляюсь я. - Только что оператор при мне смотрела на мониторе всю историю платежей, чтобы убедиться, что раньше отчество тоже указано "неверно", история платежей у вас есть". Ответ: "Значит, все операторы, которые раньше осуществляли выплаты, нарушали правила банка. Вы можете оставить жалобу на официальном сайте "Приватбанка", наша служба безопасности проведет расследование и виновные будут наказаны". Говорю: "Мне не нужны наказания, я не требую репрессий, мне всего лишь нужно, чтобы выплатили перевод". Ответ: "Обратитесь к отправителю - пусть исправит ошибку".

Замкнутый круг. Самое смешное, что отчество "ВалерЬевич" допускает написание "ВалерИевич"! Несколько лет назад с подобной так называемой ошибкой я пересекал границы европейских стран, и даже дотошные пограничники не придирались к написанию отчества. А тут... Столько нервотрепки из-за нескольких сотен долларов?

Нет, друзья, я в "Приватбанк" больше ни ногой. Конечно, я понимаю, любой юрист сейчас скажет, что формально банк прав - отчество в платежке до буквы должно совпадать с отчеством в паспорте, но как же быть с пачкой квитанций о выплате переводов, которые я получал раньше? Где малейшее уважение к постоянным (и активным) клиентам? Где все это?

И последнее. На территории Украины можно получить перевод "Приватмани" прямо в банкоматах "Приватбанка" и терминалах обслуживания. Для этого достаточно ввести код платежа и все - паспортные данные не нужны вовсе! В Москве же, как видим, даже одна буква в весьма спорной ситуации (с точки зрения русского языка допускается двоякое написание отчества Валерьевич, в обоих случаях это не считается ошибкой - специально интересовался в Институте русского языка им. В.В. Виноградова Российской академии наук) трактуется не в пользу клиентов. В общем, банк этот не клиентоориентированный, ставлю ему черную метку и не рекомендую друзьям, коллегам и знакомым с ним сотрудничать.