МТС не хотят возвращать деньги за телефон ненадлежащего качества

17.02.2017 был куплен айфон, 17.10.2017 перестал выполнять свои функции, в салоне написала претензию, поломку сотрудник магазина подтвердил, предложили поменять на другой телефон. Я настаиваю на возврате денежных средств, письменную претензию отказывались принимать, после скандала, приняли, но сказали: теперь не ждите ни денег, ни нового телефона, наши юристы будут намеренно затягивать, раз не согласились на наши условия. Это нормальный ответ сотрудника такой большой сети? Получается вообще не дорожат своей репутация и не знают законов РФ, либо знают, но поинеьегают?