Как поменять сломанный телефон?

Добрый день. Хотелось бы посоветоваться с вами, как нам поступить в такой ситуации.
Купили телефон 25 марта 2015г. при покупке телефон был застрахован, страховой компанией ВТБ 24 страхование
от всех случаев, включая механические повреждения.31.03.15г случился пожар при котором пострадал телефон.
Мы обратились в страховую компанию с заявлением по страховому случаю для возраста денежных средств за телефон, либо за ремонт.
Пакет документов, которые необходимо было предоставить, был предоставлен в указанный срок.
Страховой агент сказал, что данный случай будет рассмотрен в течение 14 рабочих дней. По истечению срока,
был сделан телефонный звонок в страховую компанию. В выплате денежных средств было отказано без объяснения причины.
Письменного подтверждения отказа не было предоставлено. Как поступить в данной ситуации?