delo  //  14 мая 2014 г.  //  версия для печати

"Сбербанк": неделя в отделении, чтобы поменять карту

Так уж случилось, что срок действия моей кредитной карты, выпущенной и обслуживаемой "Сбербанком", заканчивался в апреле 2014 года. Поскольку карта у меня уже давно, и три года назад я ее уже менял в связи с окончанием срока действия, процедура замены мне известна и понятна.

Все просто: за неделю до окончания срока действия приходишь в свое отделение, сдаешь старую карту, предъявляешь паспорт и получаешь новую. С тем же номером, с тем же PIN-кодом, лишь срок действия на ней иной - плюс три года.

Однако на этот раз замена карты превратилась в целую эпопею.

21 апреля (за 10 дней до окончания срока действия карты) я прибыл в отделение, где открывал счет и где обслуживаюсь - дополнительный офис №9038/01434, расположенный по адресу: Мичуринский, Олимпийская деревня, дом 3. Понимаю, что поторопился на три дня (обычно карты доставляют за неделю), но это вынужденная мера - платежные системы в Интернете (такие, как RBK-money и Яндекс.Деньги уже отказались принимать мою карту для оплаты товаров и услуг, ссылаясь на "окончание срока действия"). Надежда все же присутствовала - вдруг карта уже готова? Увы, выяснить степень готовности без получаса, проведенного в очереди пенсионеров, оплачивающих коммунальные платежи, оказалось нереально. Девушки на стойке информации при входе в отделение лишь развели руками: "Стойте в очереди, только потом узнаете, готова ли карта".

Ну, я человек не гордый, получил талон и встал в очередь. Как и рассчитывал - чуть более получаса томительного ожидания. В итоге вердикт: "Ваша карта еще не готова". На вопрос, как быть, чем расплачиваться в платежных системах, и что делать с смс-ской от банка, извещающей, что моя карта уже готова и доставлена в банк - молчание. Ждите, мол.

Спустя два дня - в среду, 23 апреля - дежа вю. С утра пораньше еду в банк (замечу, ехать мне приходится на другой конец Москвы - просто лет 5 назад работал в районе метро "Юго-Западная", так там счет и был открыт, сейчас же путь от дома до банка у меня занимает почти два часа с учутом пробок).

Получаю талон, занимаю очередь. На сей раз отстоять приходится поболее - почти 45 минут. Наконец, будучи вызванным к заветному 2-му окошку, радостно отдают свой паспорт и старую карту, но в ответ слышу:
- Вы знаете, мы не можем вас обслужить - у нас не работает система.
- Как это? - не понимаю.
- Ну, у нас висит система, мы не можем регистрировать карты. Ваша карта готова, но выдать ее вам не могу. Попробуйте зайти через полчаса.

Что ж, современные технологии - дело хорошее, но ненадежное. С техникой может всякое случиться. Иду погулять по окрестным магазинам и возвращаюсь даже не через полчаса - почти через полтора. Снова стою в очереди, снова подхожу к заветному окошку.
- Знаете, система не работает. Попробуйте прийти завтра.

Злюсь. Но стараюсь вести себя интеллигентно. Не солоно хлебавши возвращаюсь домой.

На следующий день, 24 апреля, еду к открытию банка, чтобы быть первым в очереди. И это мне почти удается - всего лишь четвертым оказываюсь. Очередь проходит довольно быстро, но молодой человек-оператор (другой - смена, видимо, поменялась) снова разочаровывает:
- Извините, у нас не работает система, я не могу вам выдать вашу карту.
- Когда заработает? - спрашиваю конкретно.
- Через час.

Опять дежа вю. Снова гуляю по окрестным магазинам. Прихожу ровно через час. Очереди уже гигантские. Чтобы не стоять, интересуюсь у дежурящих на стойке информации девушек, работает ли система. Они дружно пожимают плечами: "Не знаем, занимайте очередь..."

Занимаю. Стою. Почти через час (!) томительного ожидания в душной толе прорываюсь к окошку. Протягиваю паспорт и кредитную карту и получаю ответ:
- Извините, у нас не работает система. Попробуйте прийти после обеда, часа в два или в три.

Злюсь еще сильнее. Отъезжаю по делам на несколько часов и ровно к 15:00 возвращаюсь в банк. Такое ощущение, что меня здесь уже все сотрудники узнают - хожу сюда как на работу. Однако ни у кого и мысли не возникает оказать какое-то содействие. Девушка на стойке информации снова не обладает информацией о работоспособности системы и снова предлагает взять талон.

В 15:45 прорываюсь к окошку и прошу (уже не столь доброжелательно, как раньше) выдать карту.
- Извините, у нас не работает система. Попробуйте прийти через час.

Это стало последней каплей. Требую пригласить руководителя отделения. Операционист спорить не стал - предложил подождать. Сам подошел к женщине, сидящей за столиком в глубине офиса и мило общающейся с кем-то по телефону. Что-то шепнул, она окинула меня взглядом и продолжила свое общение.

Хотите верьте, хотите нет, но диалога с руководителем отделения я ждал больше часа. Все это время она продолжала говорить по телефону. Или нарочно держала трубку у уха, изображая невероятную занятость. Когда, наконец, оторвалась от нее, предложила пройти и сесть за столик напротив нее.
- Чего вы от меня хотите? - начала она с нападок. - Вам же сказали, что не работает система. Без нее мы не можем вам выдать карту.
- Я хочу всего лишь уважения к клиентам, - поясняю я. - Система у вас не работает уже второй день, а об этом не знают девушки на стойке информации, хотя они могли бы предупреждать людей, чтобы те не стояли в очередях за картами. Вы также обязаны были повесить объявления: или при входе в банк или на доске информации, что по техническим причинам вы не выдаете и не заменяете банковские карты.
- Просто вас - тех, кому нужно получить или заменить карты - не так много сюда приходит, наш основной контингент приходит за кредитами или для оплаты коммунальных платежей, и этим людям лишняя информация по кредитным картам не нужна, она лишь внесет путаницу. К тому же если мы повесим объявление, что у нас не работает система по обсуживанию карт, это отпугнет наших будущих клиентов и не лучшим образом скажется на репутации банка.

Вот это заявление, не правда ли?! То есть уважаемый банк, главный банк страны с государственной поддержкой вместо того, чтобы признать свои ошибки, извиниться перед клиентами и побыстрее наладить работоспособность системы, скрывает свои "косяки" и поломки, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов?! Как так можно поступать? Как можно не бояться об этом говорить мне, простому клиенту?
- Система накрылась не в нашем конкретном отделении, а по всем отделениям, - продолжает руководительница. - Вот, смотрите.

Она разворачивает ко мне монитор на своем столе и показывает служебную страничку, открытую в какой-то программе, где черным по белому написано: "Система временно недоступна, ориентировочно до 18:00".
- Мы ничего сделать не можем и никуда позвонить не можем, - поясняет руководительница. - Они нам пишут - то через час все заработает, то через два, вот мы вам такую информацию и сообщаем. Честно говоря, я уже не уверена, что сегодня вообще эта система заработает. Поэтому мой вам совет приезжайте лучше завтра.
- Хорошо, - говорю, - а мой вам - повесьте объявление, чтобы зазря люди в очередях не стояли.
- Я могу повесить объявление только если будет указание из центрального офиса, а вы мне тут, уж извините, не указ...

Ну что ж, делать нечего. Не брать же в руки автомат, не захватывать же заложников в отделении банка, требуя выдачи принадлежащей мне карты? И не писать же собственноручно объявление для клиентов?

По дороге домой я решаю позвонить в службу поддержки клиентов банка. Ведь повсюду в "Сбербанке" развешаны призывы жаловаться на плохой сервис и любые недоработки отделения и недочеты в обслуживании.

Дозвонился. Составил претензию. Сообщил, что второй день подряд не могу получить новую кредитную карту взамен устаревшей, поскольку не работает система, но об этом нет информации ни на дверях банка, ни в самом отделении, ни у девушек на стойке информации, в результате чего клиентам приходится стоять в гигантских очередях. Заявке присвоили №002205-2014-092533 и обещали разобраться.

На следующий день (о, чудо!) карта была получена. Если не считать полутора часов, проведенных в очереди, процедура заняла меньше минуты.

Посмотрели паспорт, старую карту не взяли (сказали, оставить себе на память), расписаться нигде не попросили - просто выдали новую, и - все.

Казалось бы, в ситуации в пору поставить точку, но спустя два дня на сотовый телефон мне пришло sms-сообщение. Вот текст: "Рассмотрение вашего обращения 002205-2014-092533 завершено". Я тут же не поленился позвонить в колл-центр "Сбербанка" и узнать, чем же завершилось рассмотрение моей заявки, на что получил ответ: "Обращение закрыто в связи с тем, что карта вам была выдана".

Это, конечно, прекрасно, мне карта в любом случае рано или поздно была бы выдана. Но обращение мое было не в этом! Я жаловался конкретно на руководителя отделения, которая не информировала должным образом посетителей отделения, вынуждая их по несколько раз стоять в очередях, тратя свое время. Я рассчитывал, что руководителю будет вынесено как минимум предупреждение (а еще лучше - штраф, лишение премий), а передо мной извинятся (хотя бы за то, что я почти неделю ездил в банк ежедневно - и не по своей воле, а по причине отсутствия должного информирования). Однако наказания не последовало. И извинений тоже.

Вот такая история. А выводы, как говорится, делайте сами.

/ +1 / 5418
5 | Оставить комментарий»


Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Комментарии


Alexander201317 мая 2014 г., 22:15# 0
0_0 сбербанк одним словом... Посоветовал бы разместить отзыв еще и на Банки Ру, но там такими никого уже не удивишь.

От себя могу только рассказать - как то сперли у нас две карточки, одна иностранного банка, другая нашего любимого. Из иностранного банка позвонили ровно через полчаса после кражи, когда мы еще даже не знали что украли что то, тут же все платежи были заблокированы, снять реально успели всего с полсотни баксов, временную карту выдали за два часа, в течении четырех дней заменили на нормальную. В течении недели вернули снятые деньги.
Наш банк был тут же предупрежден нами, сразу после получения сведений о краже, да, да сказали в банке, после музыкальной паузы, учтем всенепременнейше... И конечно же послали все в задницу, случайно забыли принять к сведению. Ни процесс восстановления карты, ни возврат украденных денег с так и не заблокированной карты описывать смысла нет. Как и название банка... К счастью с русской карты сперли не больше пятисот рублей, там больше не было просто. Но это еще раз подтвердило распространенную в народе идею - банковские картчоки нужны только для того чтобы получку снять.
 

sauces18 мая 2014 г., 12:54# 0
Цитата: Alexander2013
Из иностранного банка позвонили ровно через полчаса после кражи, когда мы еще даже не знали что украли что то

Не могли бы Вы указать название этого замечательного, иностранного банка, который сообщает о краже, даже когда сам клиент ещё не в курсе что у него что-то украдено? А иначе, это выглядит как пустая болтовня.

Alexander201318 мая 2014 г., 14:56# 0
Мне честно говоря до бубенчиков что и как у вас выглядит, потому что если вы не в курсе что стандартный, цивилизованный, ориентированный на клиентов, а не на кредитное ростовщичество и тех кто не может сбежать с подводной лодки, банк - делает звонок клиенту когда совершаются операции не укладывающаяся в его профиль, то вряд ли вам что то скажет название самого обычного западного банка. Карточка была Умпаква Банк, вам это что то дало? Или вы менегер Сбербанка и хотите именно просто пусто поболтать?
Это действительно стандартная процедура - она пока неуклюже вводится в и русских банках, но просто для галочки и суть в том что банковская среда в плане обслуживания клиентов и сохранности клиентских средств, это то в чем русским банкам нужно было бы поучиться у запада вместо того чтобы тупо надувать щеки. Но проблема в том что по мнению того же Большого С или Большого В им не нужно ничему учиться, они считают что клиенты все схавают. Отсюда и такое поведение.
 

sauces18 мая 2014 г., 16:20# 0
Спасибо, всё понятно. Я-то полагал что речь идет о крупном западном (американском) банке, типа JPMorgan Chase, Bank of America или Citybank, а в случае с местечковым банком (как у Вас), ничего необычного нет. Любому такому банку, хоть нашему, хоть заграничному, приходится бороться за каждого клиента, вот отсюда и такая чуткая забота о клиентах. А как только попадается банк по-крупней, обслуживающий большое количество людей, в разных странах мира, так вся их забота о клиентах куда-то пропадает. Лично я, по этой самой причине, обхожу стороной давным-давно все крупные банки, как отечественный Сбер, так и западные Citybank, Raiffeisen и пр.

Alexander201318 мая 2014 г., 17:07# 0
Да не за что. Просто насколько я понял это действительно самая обычная практика на западе - неважно какой это банк какой нибудь аналог Сбера, или какие нибудь Огни Вашингтона - если расходы выходят за границы уже сложившегося профиля оплат - ну там карточкой расплачиваются на левой заправке в районе где владелец не бывал никогда, или делают несколько покупок подряд не укладывающихся в ваши привычные траты в маркете, то вам обязательно позвонят проверить вы или нет это. Потому что возмещать претензии скорее всего дороже выйдет. Или возможно законы такие.
А с обслуживанием можно не угадать - можно и в местечковом банке нарваться на тп, и в крупном и жуликоватом банке получить обслуживание по первому классу, это не рай, и там тоже живые люди. Но вот такого систематического отношения как в сбере этого точно нет! И хуже всего что тот же сбер даже не пытается ничего менять, девах низового уровня из залов они дрессируют и третируют, но от них ничего не зависит - а практически весь менеджмент это пафос и чсв помноженное на полный пофигизм.

ps и я извиняюсь если что! я когда не поем не все бе иногда.

Добавить комментарий

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
Зарегистрируйтесь (это ровно 1 минута) или войдите на сайт под своим именем.